Diseñar una estrategia de fidelización de clientes atada a los CRM. Para esto debemos seguir unos pasos clave, hacernos un planteamiento y definir las tácticas que implementaremos para fortalecer la relación de la empresa con el cliente.
No te has preguntado ¿qué es lo que hace diferente a una empresa?, ¿por qué los clientes siguen comprando sus productos? la respuesta es su estrategia de fidelización. La propuesta para atraer a los consumidores ahora es digital por lo que la integración de un CRM es vital para tener una atención rápida y eficiente.
En este artículo vamos a desarrollar un poco este tema, enfocándonos en el diseño de una estrategia efectiva para la fidelización de clientes, en cómo integrar las herramientas brindadas por el sistema CRM, los canales de comunicación masiva que son las redes sociales pueden funcionar mejor para posicionarnos y fidelizar a los clientes.
Ahora bien, el entender los planteamientos iniciales de una estrategia, los pasos de implementación y las acciones a tomar en las mismas, hacen que los clientes generen confianza y lealtad hacia la empresa. El transformar la forma en la que nos relacionamos con los clientes y buscar una forma de marcar la diferencia en la mente del consumidor.
Crea estratégias de fidelización exitosas con la integración de un CRM
al diseñar una estrategia e implementar una herramienta, debemos primero responder algunas preguntas que nos guiarán en ese camino hacia el corazón y mente de los consumidores.
1- Conoce el perfil de tu cliente
Crea un perfil, colócale nombre, apellido, a qué se dedica, cuáles canales de comunicación transita, cuáles son sus gustos, necesidades, en dónde vine, promedio económico, entre otros datos demográficos que puedan ayudarte a crear la estrategia en base a su perfil.
Al crear la estrategia en base a la segmentación de la audiencia y ese perfil aprendemos a identificar a los más valiosos y con mayor potencial de lealtad.
2- Contesta esto ¿conoces realmente las necesidades de tu clientes?
En muchas ocasiones pensamos que conocemos a nuestros clientes, cuáles son sus necesidades y todo por el simple hecho de que nos compraron 1 vez. La realidad es otra, puede que la necesidad que saciaron con nuestro producto fue pasajera, o se los recomendaron y por curiosidad la adquirieron.
Otros de los clientes en nuestro banco de datos puede estar ahí pero no está fidelizado porque no conectó con la marca, tenía unas expectativas diferentes y no fueron alcanzadas, entre otros factores determinantes para la creación de una estrategia de fidelización.
Analizar estos puntos desde los zapatos de los clientes y enfocando los términos de atención, comunicación y productos, nos dan un mapa de dónde atacar.
3- Establece los objetivos que quieres alcanzar
El objetivo se diferencia de la meta por la fecha que le colocamos y la estructura que tiene. Por ejemplo una meta en este caso sería “Crear una campaña de fidelización de clientes” el objetivo sin embargo sería “Implementar una campaña de fidelización de clientes para incrementar la tasa en un 50% en los próximos 6 meses”
Como ven el definir hacia dónde vamos incrementa las posibilidades de la estrategia y el resultado de la misma, ya que nosotros haremos todo lo posible para cumplir esos tiempos.
Estos 3 planteamientos nos ayudan entender cómo personalizar lo que ofrecemos, a que el mensaje que creamos de la campaña realmente conecte con el cliente y se sienta fiel a la marca.
Pero, ¿cómo puedo integrar un sistema CRM con esta estrategia de fidelización de clientes? y que la misma sea efectiva. Veamos los siguientes puntos:
1- Selecciona el CRM indicado para tus necesidades y objetivos
Para esto debemos evaluar lo que necesitamos, la meta que tenemos, los objetivos que establecimos y las tareas para lograrlos. Con esto en mente selecciona un sistema CRM que sea amigable, que te permita integrar diferentes canales a su plataforma, que te brinde una segmentación avanzada de los clientes, que cuente con IA y sobre todo que te permita generar informes de los puntos claves de tu campaña.
2- Que te ayude con la centralización
Como tocamos en el punto anterior, tener la información bajo una sola plataforma y que además almacene estos datos y los desglose para nosotros tener toda la información a la mano y así accionar en pro del conocimiento sobre mi mercado, el cliente, el proceso de ventas y los canales de comunicación que tenemos.
Al tener todo desglosado u organizado en la misma plataforma, crearemos perfiles detallados para el diseño de esa estrategia personalizada de fidelización.
3- Que nos permita diseñar nuevas experiencias
El utilizar la información de nuestros clientes, en pro de facilitar su paso por nuestro flujo de ventas, de crear mensajes que lleguen a ellos, personalizar las campañas de marketing, las respuestas automáticas del sistema CRM, entre otros. Nos permite hacerlos sentir especiales y que realmente entendemos sus necesidades.
4- Nos permite automatizar las tareas
En todo proceso existen tareas repetitivas que consumen tiempo, hacen que los clientes se sientan agobiados por la espera, baja la productividad del personal y otros inconvenientes que podemos solventar con la integración de un CRM ya que automatiza esas tareas ya sean recordatorios, asignación de clientes, seguimiento de casos, entre otros.
Otro punto positivo de una estrategia de fidelización integrada con un sistema CRM no solo mejora la forma en la que conectamos con nuestros consumidores también nos brinda información detallada del impacto que tiene la misma con las métricas y KPI´s del sistema.
Ahora bien, con todo esto en cuenta vamos con 3 recomendaciones para tu estrategia de fidelización de clientes:
Crea programas de lealtad personalizados para tus clientes, dales recompensas basadas en sus preferencias, otra gran estrategia es el programa de recomendados en donde le ofreces un porcentaje de descuento por cada referido, acceso a nuevos productos antes de su lanzamiento, experiencias de marca, entre otras.
Crea una estrategia de marketing omnicanal, de esta forma tus clientes podrán recibir respuestas rápidas, un mensaje coherente y consistente.
Por último es ofrecer una experiencia excepcional a los clientes a través de las funciones del sistema CRM. Con esta herramienta resolveremos los problemas de los clientes de una forma rápida y eficiente.
Esperamos que este artículo te ayude a tener claro las preguntas que debes hacerte al realizar una estrategia de fidelización y al integrar un CRM.
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