Los CRM son herramientas transformadoras que se dedican a la gestión y almacenamiento de la información de los clientes, para así lograr una mejor experiencia del cliente, producto o servicios personalizados, automatización de procesos y análisis de datos.
Estos sistemas especializados en la gestión de relaciones con los clientes, están diseñados para mejorar los procesos de ventas, incrementar la satisfacción de los clientes y optimizar los flujos de trabajo de la empresa. Los CRM se enfocan en la personalización de los canales por los que transita el cliente a la hora de comunicarse con la empresa para aclarar sus dudas o iniciar un proceso de compras.
Al utilizarlos podemos recopilar una gran cantidad de información detallada que nos dan los clientes al interactuar con nuestros asesores como sus preferencias, ideas, necesidades específicas, deseos, comportamientos de compra, entre otros datos importantes para lograr campañas de marketing efectivas y mejores estrategias de ventas.
La información en la actualidad es un factor de poder. Esto se debe a que hay demasiada información y competencia de productos, servicios y propuestas que bombardean a los clientes todos los días a través de las redes sociales, lo que en muchas ocasiones abruma al cliente y hace que se convierta en un individuo selectivo.
Pero realmente ¿qué es lo que está buscando el cliente? la respuesta obvia es satisfacer la necesidad que tiene, pero la otra respuesta a esa pregunta es una conexión con la marca a la que le está comprando, es ahí en donde el potencial de los sistemas CRM explota y nos permite lograrlo. A través de la automatización de procesos en donde tareas rutinarias que consumen una gran cantidad de tiempo y no son coherentes se transforman en automáticas y con una línea de comunicación clara para cada tipo de cliente.
Veamos más sobre el impacto de este sistema a nuestra gestión:
Los CRM y su impacto en el proceso de ventas
1- Mejor gestión de los clientes
Los CRM nos permiten centralizar la información sin importar de cuál canal provenga (puede ser vía correo, redes sociales, llamadas telefónicas o desde el piso de ventas), esto facilita el acceso de la misma a los asesores y les permite ofrecer una atención personalizada al cliente gracias al tener a la mano su historial de compras, anteriores requerimientos, preferencias o personalización del producto (puede ser sabor, color o tamaño), lo que permite un trato ameno y un servicio más eficiente.
2- La automatización de las tareas repetitivas de ventas
Todos los que hemos pasado por un proceso de ventas sabemos que están llenos de formatos y tareas que se repiten con cada cliente, consumen una gran cantidad de tiempo y agotan la paciencia del cliente. Al implementar un sistema CRM estas se automatizan liberando tiempo valioso que puede ser implementado en otras tareas de mayor importancia.
3- Reportes y análisis más detallados del proceso
El medir constantemente nuestra eficiencia a la hora de vender, la satisfacción del cliente y el desempeño de nuestras estrategias es fundamental para lograr una empresa exitosa. Con el CRM esto es más sencillo ya que posee herramientas avanzadas de análisis de gestión y reportes de tareas que nos permiten ver el rendimiento en cada etapa del proceso de ventas.
Los datos utilizados en estos son en tiempo real, lo que le permite a los gerentes identificar las tendencias del mercado, el desempeño de los vendedores y tomar decisiones con información relevante que mejoren la gestión de ventas.
4- La integración multicanal
Al implementar un sistema CRM contamos con la ventaja de afiliar los diferentes canales de comunicación de la empresa y así tener todo en una sola plataforma para un mejor funcionamiento. No importa si el cliente se comunica por correo, Whatsapp o redes sociales, todo está en el CRM lo que brinda una experiencia coherente para los clientes y nos permite gestionar mejor todos los requerimientos.
5- Mejora la tasa de retención
Los abandonos es un factor presente en todos los procesos de ventas sin importar el canal. En redes sociales por ejemplo puede ocurrir cuando un usuario pasa la historia de promoción o pide información del producto y decide no comprarlo por precio o por lo tarde que responden a su requerimiento.
La retención de los clientes puede mejorar gracias a los CRM ya que el servicio que se ofrece es personalizado y eficiente, lo que incrementa la satisfacción del cliente y lo hace leal a la marca. Los clientes que se “casan” con las marcas forman un lazo emocional con ellas y en la mayoría de los casos no buscan reemplazarla, lograr esto con los clientes nos asegura el éxito y un crecimiento sostenible para la empresa.
6- CRM especializados para ventas
Salesforce es un CRM especializado en ventas que integra servicio al cliente, marketing, ecommerce, entre otros, cuyo objetivo es el ayudar a las empresas a lograr todo lo que se toca en los 5 puntos anteriores.
Este sistema CRM cuenta con diferentes especializaciones como Sales cloud el cual permite la gestión, almacenamiento, automatización de tareas y mejora la eficiencia en el proceso de ventas. Service Cloud que se enfoca en una plataforma de gestión de casos de servicio al cliente, Marketing Cloud que se encarga de la creación y gestión de las campañas de marketing focalizadas en los tipos de clientes.
Además de la implementación de la inteligencia artificial con Einstein AI que ofrece predicciones y recomendaciones para mejorar el proceso de ventas y la automatización del mismo de forma inteligente. Salesforce es una gran opción para ofrecer una experiencia única a los clientes y así posicionarnos mejor en la mente de nuestros consumidores.
Ofrecer una experiencia al cliente no se trata solamente de un excelente producto, lo componen todos los factores con los que interactúa el cliente para decidir consolidar la venta y después de hacerla. Piensa que un sistema como Salesforce te ayuda en gran parte del camino con códigos de comunicación y procesos personalizados a cada tipo de cliente, pero también debes tener en cuenta la experiencia de utilizar el producto.
La personalización en base a los gustos de los clientes ofrecen esa experiencia única que tanto están buscando, ata estos 2 elementos y la satisfacción de los clientes incrementará en gran manera.
Esperamos que este artículo te de grandes ideas de cómo ofrecer una mejor experiencia a tus clientes. Te invitamos a seguirnos en Linkedin y a visitar nuestra web www.smartbricks.cl
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