El conocer cómo aprovechar la información otorgada por los clientes al interactuar con nuestros asesores e implementarla en la personalización de nuestro flujo de ventas, transforma la experiencia de nuestros clientes e incrementa las ventas.
Sin embargo, para toda empresa el procesar tanta información de manera manual puede ser tediosa y muchas veces desaprovechada. Es en estas situaciones en donde la incorporación de un sistema CRM para gestionar y segmentar dicha información es tan fundamental para lograr una mejor experiencia del cliente.
Al indagar más a fondo en la experiencia que el cliente tiene al ingresar en nuestro flujo de ventas y cómo esta afecta la decisión de compra podremos conocer más sobre el mercado, las necesidades, preferencias y expectativas de los clientes. El CRM se encarga de dividir esa información en pequeños grupos homogéneos de clientes.
Teniendo estos clientes clasificados como estrategas podemos personalizar el flujo de ventas de forma que se adapte a cada uno de ellos lo que nos garantiza un incremento en la satisfacción del cliente y por supuesto ofrecerles una mejor experiencia.
El CRM y la experiencia del cliente
Los sistemas CRM son softwares que procesan las interacciones de los clientes, almacena su información de manera detallada y automatiza los procesos de ventas. Veamos cómo:
1- El CRM personaliza la experiencia del cliente
Al permitir personalizar cada interacción que tus asesores realicen con los clientes, ofreciéndoles recomendaciones de nuevos productos y soluciones viables a sus necesidades basadas en su récord de compra.
2- El CRM automatiza los procesos
Al eliminar la carga de tareas repetitivas en la gestión de ventas como el envío de correos por seguimientos, recordatorios o las actualización de los clientes en la base de datos. Además, al contar con procesos automatizados se minimizan los errores e información duplicada lo que hace el trabajo de los asesores más coherente y eficiente.
3- El CRM mejora la comunicación interna
Al contar con una base de datos centralizada nos aseguramos que todos los departamentos puedan tener acceso a la información depurada y así ofrecer una mejor atención y experiencia al cliente.
4- El CRM segmenta a los clientes
Clasificando por tipo podremos aprovechar esta base de datos para crear campañas personalizadas en sus gustos y necesidades que promuevan las ventas de nuestros productos o servicios. Por ende la tasa de conversión de la empresa incrementa y los clientes se sentirán más identificados con la marca.
5- El CRM mejora el seguimiento de las ventas
Ya que realiza un estudio de todas las interacciones y utiliza esos datos para entender el comportamiento del consumidor para ajustar las estrategias de ventas en consecuencia.
6- El CRM automatiza el flujo de comunicación
Al configurar los flujos de trabajo del equipo por medio de las automatizaciones el envío de mensajes personalizados para personas dentro y fuera de la empresa hace que la experiencia del cliente sea mejor y se identifiquen los puntos claves de su ciclo de vida.
¿Cómo es el proceso de análisis de datos en los CRM?
Los sistemas CRM se enfocan en el desglose y análisis de los datos de los clientes, la información recopilada en su paso por el flujo de ventas y por supuesto en mejorar la experiencia que estos tienen con la empresa al personalizar los canales por los que transitan.
Entre sus beneficios podemos contar:
Mejor toma de decisiones al basarse en los datos proporcionados por los clientes.
La identificación de las oportunidades de ventas y las áreas a mejorar en el flujo de ventas.
El personalizar todo el proceso de ventas en pro de incrementar la satisfacción del cliente.
Ahora bien, esto se logra gracias a las métricas que utilizamos para entender a nuestros clientes:
1- La tasa de conversión de la empresa
La cual se enfoca en medir el porcentaje de leads que pasan a ser clientes.
2- El CLV o valor de vida del cliente
El cual calcula el valor total que aporta el cliente a lo largo de su relación o compras que ha realizado en la empresa.
3- La tasa de retención de clientes
Aquí se evalúa cuántos son los clientes que compran más de una vez en nuestra empresa y si estos se mantienen a largo plazo.
Para lograr esto podemos utilizar diferentes técnicas o herramientas en el análisis de datos:
La minería de datos es una de ellas ya que nos permite descubrir los patrones y tendencias ocultas de nuestros clientes.
El análisis predictivo nos permite anticiparnos a futuros comportamientos de los clientes. En los sistemas CRM actualmente se utilizan principios de IA para este enfoque.
El CRM además nos permite la visualización de los datos en tiempo real y los mismos están graficados para una mejor interpretación.
Si no sabes cómo empezar a analizar estos datos del CRM puedes seguir estos pasos:
1- Recolecta y organiza la información de los clientes
Recuerda asegurarte que los datos en el CRM sean completos y estén actualizados. La información vital del cliente es su contacto, previas interacciones, su historial de compra, entre otros.
2- Define los objetivos del CRM
Antes de implementar un sistema CRM en la empresa debes definir de forma clara cuáles son sus metas ¿qué quieres lograr con el análisis de datos de los clientes? esto te ayudará a la hora de buscar información y personalizar la experiencia del cliente en tu proceso de ventas.
3- Utiliza las herramientas
El CRM cuenta con una gran cantidad de herramientas integradas para el análisis de los datos y el generar informes. Sistemas como Zoho CRM, Freshworks, Zendesk y Salesforce son algunos de ellos.
En conclusión el contar con un CRM para el proceso de datos y transformar nuestra gestión de ventas en pro de la experiencia del cliente se ha transformado en una de las estrategias principales de las empresas. Esto debido a que los clientes poseen más información de los productos y no solo se enfocan en calidad o precio.
Dentro de sus prioridades se encuentra la experiencia de la compra, su satisfacción personal y cómo son tratados al adquirir un producto. Esto como vimos y sabemos puede ser abrumador como empresarios pero si contamos con esta poderosa herramienta todo será más fácil para nuestro equipo y lograremos que los clientes se identifiquen más con la marca.
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