Consumidores en la era de la digitalización


Hace un par de años atrás, existían tópicos que nos afligían como la digitalización o innovación. Con la pandemia del Covid-19, muchas empresas buscaron en la reinvención, adaptarse a las nuevas tendencias y formas que el cambiante mercado ofrecía en aquel entonces, como también, muchas otras compañías que no vieron la oportunidad en la reinvención, simplemente; pasaron a la historia. La máquina de transformación digital adquirió una masividad y velocidad sin precedentes que impuso no tan sólo nuevos desafíos, sino una nueva gama de soluciones. Son exactamente todas estas soluciones las que finalmente han convergido en un nuevo estilo de vida y perspectiva de la digitalización que las nuevas generaciones demandan como consumidores.


Estos son los 4 principales valores de la comunicación digital de la nueva era que te ayudarán a dejar de adquirir tecnología sólo por su sentido de innovación, sino que también a comprender la relación con los clientes de una forma más contemporánea, digitalizada y muchísimo más cercana.


Atención en tiempo real


La demanda de inmediatez no es algo de hoy, pero sí ha escalado a estándares competitivos sobre todo cuando se trata de información o resolución de dificultades (eso sin mencionar el delivery en el caso del retail). El mundo está a unos cuantos clics y las personas lo saben. Las demoras ya no están justificadas ni es la falta de tecnología un aliciente para los consumidores.


Atención humana


Alrededor del mundo existían miles, incluso millones de servicios que se prestaban de forma presencial, y que hoy por hoy han podido ser digitalizados, ya sea una sola interacción o procesos más grandes como la gestión laboral. Cientos de sucursales cerraban y al alero de la incertidumbre de sus trabajadores, donde los consumidores lidiaban con esta frustración desde sus casas. En este punto crítico del aislamiento es cuando resurge el valor de la atención humana, la atención dedicada y personalizada que difícilmente puede reemplazarse por tecnología, complementarlo o potenciarlo sí; pero jamás reemplazarlo.


Atención sin fronteras


Otra de las ventajas que la digitalización de los últimos años trajo consigo en una mayor escala, fue la descentralización geográfica. Las personas, empresas y una diversidad de servicios rompen las barreras no sólo geográficas, sino que también burocráticas y digitales. Los procesos se siguen en línea, se validan de inmediato y no sólo a través de los tradicionales documentos, boletas y facturas. Las formas de interacción han sobrepasado las barreras de los impresos, permitiendo una variedad de formas de interacción, formatos de archivos, canales y medios. Todo al alcance de una simple conexión a internet.


Atención que conecta


Un concepto que implica conexión per se, es la empatía, que junto a la calidad del servicio y la inteligencia del negocio, se transfroman en un tridente de factores clave para hacer de cada cliente o consumidor un aliado. Los consumidores no quieren ser un número de ticket o sólo una venta más, buscan beneficios y estabilidad con una marca que no sólo ofrezca un tangible o intangible, sino que también cumpla y se comprometa con ellos como personas antes que como clientes. Nadie busca ser invisibilizado de ninguna manera, menos a través de conceptualizaciones erróneas, como suele determinar el marketing para asignar estadios claros de diferenciación entre clientes, pero esto es precisamente lo que no gusta en nuestros días. Los productos y servicios deben funcionar para potenciar la identidad de los clientes, más no, cosificarlos para el bien de la empresa. Esto es un error que se suele cometer, y que si deseamos conectar correctamente con nuestras audiencias y clientes finales, hay que corregir y comenzar a atender de manera cercana y comprometida.


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