Zendesk es un CRM especializado para el soporte técnico y mejorar la experiencia de los clientes con la marca. Esta poderosa herramienta es capaz de transformar la forma en la que atendemos a los clientes gracias a las características y la forma en la que este está integrado.
El servicio técnico es una de los puntos fuertes de la empresa y debe fluir de la mejor manera para solventar los requerimientos de los clientes de una forma amena y efectiva. El mercado está minado de competidores por lo que nuestra oferta de valor debe ser un servicio excepcional, que marque la diferencia y fidelice a los clientes.
Este es uno de los objetivos que Zendesk tiene en mente al desarrollar su plataforma, de forma de que la empresa cuente con herramientas para la gestión de soporte técnico lo que marca una diferencia en la manera en la que atendemos los casos de los clientes y que estos tengan una respuesta rápida, soluciones acertadas y no termine frustrado con la marca.
La experiencia del cliente con este CRM se basa en ofrecerle una solución integral que comienza en transformar la forma en que la empresa estructura su servicio técnico mejorando su productividad, automatiza las tareas del departamento y hace los procesos más fluidos. En este artículo vamos a explorar este sistema CRM, sus características, beneficios y recomendaciones para una implementación efectiva.
Zendesk es el CRM que transforma el servicio técnico de la empresa.
1- Automatiza las tareas
Zendesk automatiza una variedad de tareas repetitivas como la asignación de casos, el envío de respuestas y el seguimiento. Con este CRM los tickets son generados y asignados de forma automática, el envío de correos con respuestas generadas automáticamente a preguntas frecuentes de los clientes.
Estas respuestas automáticas son generadas en base a unos parámetros previamente establecidos, lo que nos reduce la carga de trabajo, los tiempos de respuestas se acortan y mejora la eficiencia operativa de la empresa. La automatización nos permite liberar el tiempo de los agentes para que estos se concentren en los problemas más complejos de los clientes y necesitan una atención personalizada.
2- Centraliza la información
Zendesk recopila toda la información importante de los clientes, como sus datos e interacciones se centralizan en la plataforma facilitando el acceso de nuestros asesores a la información, nos da una visión completa del cliente y su historial de comportamiento. Esta información nos permite ofrecer respuestas personalizadas al cliente, un servicio técnico eficiente, con respuestas acertadas y llevado fácilmente por los asesores que se comunican mejor entre ellos.
3- Es una plataforma multicanal
Este sistema CRM nos permite gestionar las interacciones de los clientes a través de una plataforma multicanal que integra los diferentes canales de comunicación como correos, redes sociales, chats en vivo o Whatsapp. Al contar con todos estos canales bajo una misma plataforma tendremos una visión global de los canales con mayor tráfico de clientes, le brindamos una variedad de canales para que se comuniquen con nosotros, mejoramos su experiencia y satisfacción.
Zendesk unifica las interacciones de los clientes, facilita la gestión y el seguimiento de los casos.
4- Mejores reportes de informes y análisis de gestión
Zendesk cuenta con herramientas avanzadas para generar informes y análisis de gestión que nos permite visualizar el rendimiento del departamento, detectar las áreas de mejora y medir la satisfacción de los clientes. Con esta data tendremos insight sobre los tiempos de respuesta de la gestión, las tasas de devoluciones de productos, casos resueltos, entre otros indicadores importantes que influyen a la hora de tomar decisiones.
5- Es personalizable
Este sistema CRM está diseñado para que sea 100% personalizable lo que nos permite adaptar la plataforma a las necesidades y requerimientos del departamento. La configuración de los flujos de trabajo del soporte técnico, personalizar plantillas de respuesta para preguntas frecuentes, formularios de tickets personalizados y una flexibilidad en la optimización de los procesos.
Además de que Zendesk permite la integración de las aplicaciones y herramientas adicionales manejadas por la empresa lo que amplía sus funciones.
6- Autoservicio
Zendesk tiene un portal de autoservicio accesible a los clientes que les permite resolver problemas simples y comunes por ellos mismos. Esto reduce la carga de trabajo del equipo técnico, incrementa la satisfacción en los clientes, aminora los tiempos de espera y le permite a los asesores enfocarse en los casos más difíciles.
Zendesk además de estas características principales que benefician la gestión de soporte técnico. Ahora la forma en la que se implementa esta herramienta impacta en su rendimiento, para ellos te recomendamos lo siguiente:
Capacita a tu personal técnico sobre qué es y cómo utilizar Zendesk para así maximizar su eficiencia.
Implementa un plan de evaluaciones periódicas del rendimiento de la plataforma y el departamento. Recuerda ajustar Zendesk a las necesidades del departamento.
El monitorear el rendimiento de Zendesk nos permite ubicar las áreas de mejora y ajustar las estrategias en el departamento según lo necesario.
El feedback del equipo es fundamental para un desarrollo exitoso de la plataforma ya que nos permite entender las áreas que necesitan ser reforzadas o ajustadas para que los asesores se adapten rápidamente a Zendesk.
Este sistema CRM es flexible lo que permite ajustarse a la forma en la que tu equipo trabaja. Aprovecha esta característica para adaptar los flujos de trabajo en la plataforma.
La clave de Zendesk es que tu empresa ofrezca un soporte técnico excepcional y una gestión eficiente con los requerimientos de los clientes. Sus potentes funciones y capacidad de adaptación se presentan como la solución perfecta para las empresas que desean mejorar la forma en la que atiende a sus clientes. Al incorporar Zendesk a tu empresa de forma estratégica ayuda a que tu gestión de soporte técnico esté en continua evolución y se acople a las necesidades y requerimientos de los clientes.
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