La retención y fidelización de los clientes puede incrementar tus ventas. En este artículo entenderemos qué es, cómo medirlos y sobre todo cómo incrementarlos para lograr nuestras metas.
Ahora, el mercado actual como bien sabemos es cada día más competitivo y los clientes si no son fidelizados por las marcas pueden irse con una mejor propuesta. No importa si se trata de precio, calidad o experiencia, a los ojos del cliente ellos le ofrecen algo más y es ahí en donde perdemos ventas.
Pero ¿Cómo podemos cambiar esta situación? la respuesta está en aprender qué es la fidelización y retención de clientes, en cómo aplicarla en nuestra empresa y aprender a medirla.
Retención y fidelización de clientes un objetivo de ventas
La retención de clientes es una estrategia comercial basada en acciones que la empresa implementa para incrementar el número de clientes actuales y asegurarse de que los mismos realicen compras recurrentes de sus productos o servicios. Algunos ejemplos de estrategias de retención es la aplicación de cupones de descuentos, planes de descuentos especiales por cumpleaños, servicios al cliente gratuitos, programas de lealtad en donde se acumulan los descuentos y la personalización de la experiencia de ventas a las necesidades del cliente.
Por otro lado, la fidelización de clientes da un paso más allá de la estrategia anterior. En este punto se apela a una relación emocional con el cliente y de la confianza que le tiene a la marca de manera que siempre la prefieran sobre la competencia. Los clientes que son fieles no se limitan a solo comprar tus productos o servicios de forma repetida, también te recomiendan con otros.
Ahora bien, veamos la importancia de incrementar tanto la retención como la fidelización de los clientes en el aumento de las ventas.
1- Reducción de los costos
El adquirir nuevos clientes es por lo general más costoso que el retener a los existentes. Según las cifras arrojadas en varios estudios las empresas se pueden ahorrar inversiones en marketing y ventas al enfocarse en la retención de clientes,
2- Incrementa los ingresos de la empresa
Los clientes fidelizados tienden a gastar más dinero con el tiempo ya que son propensos a probar nuevos productos y servicios que lance la marca.
3- Promueve el marketing de boca en boca
Un cliente satisfecho y leal es la mejor campaña de marketing que cualquier marca puede tener ya que te recomienda entre sus amistades, conocidos y compañeros de trabajo. La recomendación de estos clientes puede generar nuevos clientes sin costos adicionales en campañas de marketing.
4- Genera estabilidad financiera
Al tener una base de datos de clientes leales que nos proporcionan ingresos predecibles y estables cruciales para lograr una planificación financiera.
Ya conocemos la importancia de estas, veamos ahora las estrategias para promover la retención y la fidelización de los clientes:
1- Aplicar programas de lealtad
Ofreciendo recompensas a los clientes por cada compra recurrente y beneficios exclusivos.
2- Personaliza la experiencia de compra
Al utilizar sistemas como el CRM podrás aplicar esos datos de los clientes en la personalización de tu flujo de ventas y ofertas a sus características o necesidades.
3- Mejora tu servicio al cliente
La calidad de servicio es fundamental para los clientes, el poder ofrecerles soluciones a sus problemas de manera rápida y sobre todo eficiente.
4- Comunícate de forma constante con el cliente
El mantener a los clientes informados sobre tus promociones, nuevos lanzamientos y eventos, es importante para estrechar ese lazo de lealtad y emocional hacia tu marca.
5- Realizar feedback y mejorar constantemente
El escuchar a los clientes y utilizar sus comentarios en la mejora de tus productos, servicios y atención es la mejor forma de incrementar la fidelización de los mismos ya que se sienten como parte de la marca.
Veamos entonces cómo podemos medir la retención y fidelización de clientes actuales.
Fórmula para el cálculo de retención de clientes
Esta fórmula te ayudará a entender en dónde estás actualmente con tus clientes para poder tomar acciones y crear estrategias, para ello debes:
1- Determinar el período de tiempo a analizar
De aquí sacaremos la muestra de clientes, el período de tiempo puede ser mensual, trimestral o anual.
2- Los clientes iniciales
Debes anotar el número de clientes que tienes al iniciar el período de tiempo.
3- Clientes al finalizar
Anota la cantidad de clientes que tienes al finalizar el período de tiempo.
4- Nuevos clientes
Debes anotar cuántos clientes nuevos adquiriste en ese período de tiempo
5- Aplica la fórmula
Tasa de retención = (clientes al finalizar el período - nuevos clientes / clientes al iniciar el período) X 100
Ejemplo si tenemos en el inicio de nuestro trimestre unos 300 clientes y al finalizar tenemos 350 y durante ese trimestre adquirimos 30 nuevos clientes la fórmula sería:
Tasa de retención= (300-30/350) X 100 =77.14%
Lo que significa que lograste retener el 77% de tus clientes en ese período de tiempo.
Ahora, la importancia de conocer este número es la identificación de problemas, el poder evaluar nuestras estrategias y el predecir futuros ingresos de una forma más precisa.
Ya conocemos el cómo medir y la importancia de la retención de clientes y la fidelización de los mismos, pero ¿qué podemos hacer para que este porcentaje siga creciendo?, una de las estrategias más efectivas es la implementación de un sistema CRM.
Los CRM nos ayudan a centralizar la información relevante de los clientes, almacenarla y gestionarla. De esta forma podremos visualizar en una sola pantalla datos como historial de compras, interacciones con los clientes, incremento de ventas y total de clientes.
Además el sistema CRM nos da los indicadores para personalizar nuestro flujo de ventas a las necesidades y preferencias del cliente, mejora la comunicación, automatiza los procesos y tareas de los departamentos como ventas, marketing y servicio al cliente, entre otras funciones.
Una de las funcionalidades que más provecho podemos sacarle al sistema CRM es la implementación de programas de lealtad, los cuales podemos gestionar y automatizar desde el CRM gracias a la información detallada que nos brinda de cada cliente.
Para cerrar, es importante señalar que tanto la retención como la fidelización de clientes son fundamentales para alcanzar el éxito y la estabilidad de cualquier negocio. Este indicador nos permite también una mejor toma de decisiones y proyección de ventas.
Recuerda que la mejor publicidad es la que hacen nuestros clientes y es la más efectiva. Esperamos que apliques este indicador en tu empresa. Si deseas conocer más sobre CRM y estrategias comerciales te invitamos a visitar nuestro Linkedin y sitio web, www.smartbricks.cl para más información.
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