Ofrecer un buen servicio al cliente con un CRM como Zoho y Freshdesk nos permite asegurar la satisfacción del mismo, el aprender de ellos y ofrecer una respuesta personalizada y rápida a sus requerimientos.
Como sabemos, actualmente no solo importa contar con un producto o servicio de calidad para ganarse a los clientes, también influye mucho en la decisión de compra el tipo de atención que ofrece la marca, tanto en el proceso de ventas como en el servicio post venta.
El lograr esto nos garantiza el incrementar nuestras ventas y ser exitosos en nuestro ramo, el fracaso puede significar una pérdida no solo de dinero, también afectan factores como la posición de la marca en el mercado y la pérdida de clientes.
Al incorporar un sistema CRM en nuestro servicio al cliente es una de las estrategias más efectivas para mejorar y alcanzar el nivel de excelencia deseado para la satisfacción de los clientes.
¿Cómo sé que mi servicio al cliente es ineficiente?
Un servicio al cliente deficiente impacta las ventas de una empresa de manera significativa y el identificar la causa es la clave para poder mejorar, así que veamos cómo medirnos con estos KPIs:
1- Aplicando encuestas de satisfacción a los clientes
Después de cada interacción relacionada al servicio al cliente se le pasa una encuesta en donde el cliente califica su experiencia y expresa su nivel de satisfacción con la atención brindada y la solución a su problema.
2- La puntuación del esfuerzo del cliente
En este método se mide el esfuerzo realizado por el cliente para poder resolver su problema. Si el cliente debe pasar por un gran número de pasos para poder resolver, la calificación de nuestro proceso de atención al cliente es deficiente y puede estar afectando negativamente las ventas.
3- Método NPS
El Net Promoter Score se utiliza al preguntar a los clientes cuán probable es que nos recomienden a sus conocidos. Si el NPS es bajo se considera como una señal de que el servicio al cliente es deficiente y afecta la percepción de la marca, al igual que las ventas.
4- Churn de clientes
Este KPIs nos ayuda a monitorear la cantidad de clientes que abandonan el proceso, si este indicador aumenta significa que hay malas experiencias en el servicio al cliente.
5- El tiempo de respuesta
Al medir el tiempo que le toma al cliente desde el primer contacto hasta la resolución de su problema, podemos saber si el proceso de atención al cliente es frustrante y conlleva a un abandono del mismo, respuestas insatisfactorias por parte de nuestros asesores y un impacto considerable en las ventas por mala reputación.
6- Cantidad de tickets
El analizar el volumen de casos y el promedio de tiempo para solventarlos es otro KPIs importante. Ya que al tener un alto número de tickets de soporte sin atender indica problemas en el servicio, afectando así la satisfacción de los clientes con nuestra marca, su fidelización y las ventas.
7- Las reseñas
Los comentarios negativos dejados por los clientes en páginas web y redes sociales pueden afectar la reputación de la marca y generar problemas de confianza en los próximos compradores.
8- Analizar los datos de ventas y Servicio al Cliente
Al combinar estos datos identificamos los patrones de comportamiento entre las ventas y el volumen de tickets sin atender. Ejemplo, si las ventas están bajas después de un gran número de quejas en el servicio al cliente significa que los clientes no quedaron satisfechos con la atención y sus reseñas negativas impactaron en la decisión de compra.
Como podemos ver el implementar KPIs para monitorear la eficiencia de nuestra atención al cliente nos ayuda a entender el cómo este departamento afecta nuestras ventas y las áreas a mejorar.
Mejora el servicio al cliente con Zoho CRM y Freshdesk
Estos sistemas CRM son poderosas herramientas que deben ser integradas para optimizar la gestión de relaciones con los clientes, la eficiencia y la calidad de la atención al cliente.
Zoho CRM es la plataforma de gestión de relaciones de los clientes que almacena, analiza y automatiza las tareas. Este CRM se encarga de las interacciones de los clientes actuales y potenciales ofreciendo a la empresa una gran cantidad de funciones para entenderlos mejor y actualizar las estrategias de ventas en base a estos datos.
Freshdesk por otro lado se enfoca en el servicio al cliente. Este se basa en la nube y le permite gestionar y solventar los tickets de soporte de forma eficiente, ofreciendo características de automatización para los flujos de trabajo, gestión de casos y la colaboración en equipo.
Ahora veamos un poco sobre sus beneficios al ser integrados en conjunto en el servicio al cliente:
Al estar integrados permiten la sincronización automática de los datos entre ambas plataformas, lo que nos asegura una información actualizada tanto para ventas como para el servicio al cliente.
Nos ofrecen una visión integral del cliente, lo que le facilita el trabajo a los asesores, ya que acceden a una información completa del cliente visualizando datos como: historial de compras y previos requerimientos desde Freshdesk ofreciendo una mejor atención y soluciones personalizadas.
El integrar estos sistemas CRM facilita la automatización de las tareas repetitivas en la atención al cliente como la generación de ticket, la actualización de datos del cliente y el historial de compras, acortando el tiempo del proceso y minimizando los errores.
Se garantiza una mejor comunicación entre los departamentos de ventas y servicio al cliente. Incrementando la efectividad y la rapidez en la atención a los clientes.
Al contar con ambos sistemas CRM podremos generar reportes detallados sobre el rendimiento de los departamentos.
En conclusión el integrar Zoho CRM y Freshdesk nos brinda una solución poderosa a nuestro servicio al cliente ya que el poder gestionar las relaciones que tienen con el cliente y la atención que se le brinda en el post venta, nos permite ofrecer un proceso personalizado a sus necesidades y con mayor eficiencia.
Recuerda que el ofrecer un excelente servicio te garantiza un incremento en el marketing de boca en boca, incentiva las reseñas positivas y por ende impacta de manera positiva en el incremento de las ventas.
Si quieres saber más sobre estrategias comerciales y CRM te invitamos a seguirnos en Linkedin y visitar nuestro sitio web, www.smartbricks.cl
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