La relación con el cliente es la llama que impulsa una empresa exitosa. Y dar con el CRM indicado para tu empresa y cliente es el canalizador de ese poder hacia el éxito.
En la actualidad una empresa exitosa se define por su capacidad de gestión. Y todas iniciaron con la misma pregunta, ¿cómo puedo gestionar eficazmente las relaciones con mis clientes en un panorama cada vez más digital y globalizado?. La respuesta se encuentra en tres letras: CRM.
El Customer Relationship Management, o CRM por sus siglas en inglés es una filosofía, una estrategia y en última instancia, una herramienta tecnológica que puede transformar la forma en que tu empresa interactúa y se conecta con sus clientes. Pero, ¿sabías que existen diferentes tipos de CRM y que cada uno de ellos puede ser más adecuado para tu empresa dependiendo de tus objetivos y necesidades específicas? En este artículo, explicaremos los diferentes tipos de CRM y te ayudaremos a descubrir cuál se ajusta mejor a tu empresa.
Tipos de CRM
1- Operativo
Se centra en racionalizar y simplificar los procesos comerciales clave de una organización. Ayuda a generar leads, convertirlos en contactos y proporciona la infraestructura de servicio necesaria para retener y deleitar a los clientes con el tiempo.
Un CRM operativo incluye la automatización de ventas, la gestión de contactos, el seguimiento de oportunidades y la administración de casos de servicios al cliente.
2- Analítico
Se enfoca en el análisis de datos para obtener información valiosa sobre los clientes y las operaciones comerciales. Ayuda a comprender patrones, tendencias y comportamientos.
Un CRM analítico incluye la segmentación de los clientes, el análisis de la efectividad de las campañas de marketing y la evaluación del rendimiento de ventas.
3- Colaborativo
Se centra en mejorar la comunicación y la colaboración dentro de la organización y con los clientes. Facilita la interacción entre equipos y la gestión compartida de la información del cliente.
Un CRM colaborativo incluye la gestión de proyectos y la colaboración de una base de datos compartida.
Ahora bien, el CRM se encarga de facilitar tus procesos. De centralizar la información, lo que ayuda a mejorar el seguimiento de tus proyectos, interactuar mejor con los clientes, poder tener los historiales de compra y preferencias de los mismos. Esto le permite a tu equipo de ventas poder realizar mejores estrategias y brindar una atención más personalizada.
Un sistema CRM automatiza las tareas repetitivas del departamento como el seguimiento de los leads, el envío de correos electrónicos y la programación de reuniones. Esto le ahorra tiempo a tu equipo y te ahorra dinero.
Procesos en los que te ayuda un sistema CRM
1- Segmentación y focalización
Los sistemas CRM permiten a las empresas segmentar su base de clientes según criterios específicos, como ubicación, comportamiento de compra o intereses. Esto te ayuda a dirigir campañas publicitarias más efectivas.
2- Personalización
Al analizar los datos de los clientes, los sistemas CRM ayudan a crear contenido personalizado que atraiga más a los clientes potenciales. Esto permite a las empresas atraer a los clientes de manera más efectiva.
3- Automatización del flujo de trabajo
Los sistemas CRM automatizan tareas repetitivas, como el seguimiento de leads, el envío de correos electrónicos y la programación de reuniones. Esto ahorra tiempo y aumenta la eficiencia.
4- Análisis y cuadros de mando
Los sistemas CRM proporcionan análisis y cuadros de mando para evaluar el rendimiento de ventas, medir el éxito de las campañas y tomar decisiones informadas.
5- Previsión y puntuación inteligente
Los sistemas CRM pueden ayudar a predecir tendencias futuras y evaluar la probabilidad de éxito en oportunidades de ventas. La puntuación inteligente clasifica los leads según su calidad y probabilidad de conversión.
¿Cuál de estos CRM se acopla a mi empresa?
Ya conocemos los tipos de sistemas CRM que existen, ahora vamos a conocer cómo se acopla cada uno en diferentes empresas.
Un CRM operativo combina procesos comerciales, de marketing, servicios y análisis.
Sabemos que almacena datos de una empresa, información sobre sus clientes actuales, leads y empleados. Todo funciona por medio de una interfaz compartida y funciona. Ahora, veamos qué empresas podrían beneficiarse más de un CRM operativo.
Empresas digitales
Las organizaciones digitales que utilizan un CRM operativo incrementan un 74% de efectividad en sus relaciones con los clientes, perciben un 65% más de ingresos por ventas y aumentan un 50% la productividad de los empleados.
Negocios que buscan optimizar sus procesos
Si tu empresa quiere automatizar su flujo de trabajo y evitar que el capital humano se quede atrapado en tareas administrativas monótonas, un CRM operativo es el camino a seguir.
El CRM operativo es especialmente útil para empresas que desean mejorar la comunicación con sus clientes, alinear las áreas de ventas y marketing, emitir pronósticos para mejorar procesos y aumentar su productividad.
Ahora, un CRM analítico le permite a tu empresa procesar y administrar los datos de tus clientes de manera más rápida, eficiente y segura. Veamos qué empresas podrían beneficiarse de él.
Empresas que desean aumentar su ROI
Este sistema CRM te ayuda a conocer mejor a tu cliente y atender sus necesidades de forma más efectiva, lo que aumentará la probabilidad de convertir clientes potenciales en ventas reales.
Directivos que buscan mejorar el análisis de su base de datos.
Un CRM análitico como su nombre lo indica se enfoca en desglosar y analizar la comunicación entre el cliente y la empresa. Como resultado la empresa tendrá una línea de comunicación más efectiva y fomentará un mejor trabajo en equipo.
Además este sistema CRM se encarga de brindarte una visión más detallada de tu mercado, por lo que podrás diseñar mejores estrategias de marketing.
Ahora, para cerrar tenemos el CRM colaborativo, el cual se concentra en mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos de negocio. Ya que se enfoca en recopilar, organizar y compartir información valiosa de los clientes entre los equipos internos.
Los datos que maneja van desde el historial de ventas de la empresa hasta las interacciones que ha tenido el cliente con el servicio técnico. Su objetivo principal es lograr que los equipos de trabajo colaboren entre sí y maximicen las oportunidades de venta, rentabilidad y productividad de la empresa.
Grandes empresas
Empresas como Amazon, Apple y Zappos son ejemplos de implementación de un CRM colaborativo exitoso. Estas organizaciones han utilizado esta herramienta para mejorar la experiencia del cliente e incrementar su rentabilidad.
Es decir, cualquier empresa con canales de comunicación múltiples, especialmente digitales, puede beneficiarse de un CRM colaborativo. Ya que su objetivo es monitorizar lo que el cliente opina de tu servicio, producto, qué decide comprar y cómo fue su experiencia.
En resumen, los diferentes tipos de CRM te ofrecen soluciones específicas que se acoplan a las necesidades de tu empresa. El Operativo optimiza los procesos, el analítico proporciona insights basado en tu base de datos y el colaborativo fomenta el trabajo en equipo de varios departamentos. La elección del tipo de sistema CRM que necesitas debe basarse en la actividad, tamaño y objetivos de tu empresa.
Independientemente del tipo de CRM que elijas, recuerda que la clave está en comprender a tu clientes y utilizar estas herramientas para fortalecer las relaciones con ellos.
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