Actualmente las redes sociales reemplazan en muchos países a los buscadores. Cuando necesitan un servicio o producto van a su red favorita en busca de recomendaciones y opciones que se ajusten a sus necesidades.
En esta oportunidad vamos a explorar cómo podemos integrar nuestras redes sociales al CRM para gestionar mejor todas las interacciones con el cliente. El objetivo de este artículo es conocer más sobre cómo explotar estas herramientas y canales de comunicación digitales para potenciar nuestras ventas.
Investigaremos un poco más sobre Zendesk y las ventajas que este CRM nos ofrece en la integración con las redes sociales. El cómo la información obtenida con los clientes puede ser procesada de forma que la experiencia del cliente sea 360, con la automatización de respuestas y la personalización de las ofertas.
¿En qué se enfoca un CRM social?
Primero debemos saber qué es. El CRM social es un sistema de gestión de relaciones de clientes enfocado en la recopilación y el análisis de los datos captados en las redes sociales de la empresa.
Entre los beneficios que aporta a la empresa podemos destacar:
La recopilación de datos de forma fácil y óptima de nuestras redes sociales, destacando los intereses de los clientes, las intenciones y los sentimientos de los mismos.
Interacciones directas con los clientes que nos facilitan la comunicación bidimensional.
Podremos personalizar las estrategias de marketing digital orientándose de los hábitos y tendencias de los seguidores.
Enfocarnos en mejorar el servicio al cliente con la optimización multicanal y la experiencia de nuestros clientes.
Zendesk un CRM enfocado en social media
La integración de un sistema CRM con nuestras redes sociales es una de las mejores estrategias que un gerente comercial y de mercadeo pueden implementar. Zendesk te permite brindar un mejor servicio al cliente con soporte técnico en las redes sociales de la empresa como twitter, instagram, WhatsApp o facebook.
La integración de Zendesk con facebook te permite crear un nuevo canal de comunicación con los clientes, publicar mensajes en tu muro e interactuar con la comunidad a través de publicaciones.
X es conocida como una red enfocada en la información a diferencia de Facebook e Instagram por lo que la interacción con el cliente puede ser enfocada a quejas, sugerencias o solicitudes de información. Zendesk en este caso se enfoca en ofrecer información de la empresa permitiendo la programación de contenido.
Cada vez se crean nuevos canales de comunicación digital que como empresa debemos aprovechar. Algunos de ellos son WhatsApp, Facebook Messenger, XDM e Instagram DM, todos estos son canales de comunicación directa con los clientes que debemos integrar a nuestros sistema CRM para automatizar las respuestas.
Al complementar la mensajería de estas redes con Zendesk es la integración de la compañía con las redes sociales y transformándose en uno solo. ¿Qué quiere decir esto? La plataforma crea un ticket de cada comunicación obtenida por el cliente sin importar de cuál red social venga ya sea WhatsApp, facebook o instagram, el sistema CRM se encargará de procesar y clasificar estas interacciones.
Entre otras ventajas que nos ofrece Zendesk se encuentra la opción de monitorear y gestionar el soporte al cliente.
1- Llamadas telefónicas
Zendesk TAlk se encarga de monitorear las llamadas realizadas en el panel en vivo para analizar la actividad del departamento, configurando las métricas en los atributos específicos que deseamos medir.
2- Centro de ayuda para el cliente
Podemos programar la atención al cliente de forma que sea un autoservicio completo. Incluyendo artículos de la base de datos y conocimientos de la empresa, junto a un formulario de servicios concreto, los clientes podrán llenarlo dejando toda la información necesaria para crear un ticket de servicio.
Al ser llenado este llega directamente al correo establecido y de esta manera los asesores de servicio al contactar al cliente ya tienen la solución a su problema y solo deben coordinar la entrega del repuesto, cambio o cita para revisión.
3- Integración en web y el móvil
Cuando hablamos de integración debemos incluir nuestra web y celular en el tema. Zendesk te ofrece la oportunidad de que tus clientes envíen solicitudes desde tu página web o a través del celular por medio de Apps.
Impacto en las ventas
Como vimos Zendesk te permite manejar el contenido e interacción de tus redes sociales como lo hace Metabusiness con Facebook e Instagram pero con la diferencia de que en un solo portal podrás ver todo el estatus de ventas de tu empresa.
Ahora entre los beneficios de este sistema CRM podemos contar con:
Mejor servicio al cliente, gracias a la apertura de más canales de comunicación con el cliente. Esto te permite expandir tu mercado y llegar a más personas.
Generar leads, la interacción en vivo con los clientes es poderosa. Los clientes desean sentirse apreciados y entablan una relación con las empresas a las que le compran su producto o servicio.
Personaliza la experiencia, desde el inicio del artículo hemos utilizado este término y la razón es que toda plataforma que puedas ajustar a tus características y las necesidades de tus clientes son fundamentales para el éxito de tus estrategias de marketing digital.
Ahora, el impacto en las ventas va a depender del desempeño de tus asesores y la implementación de la herramienta en tu empresa. Al conocer a tu cliente, sus necesidades, el saber cuál es el tipo de cliente que interactúa en cada canal y personalizar toda la experiencia alrededor de él impactará positivamente las ventas.
El poder integrar los canales de comunicación específicos de la empresa de forma personalizada con el sistema CRM te ofrece un control más completo y la oportunidad de mejorar la experiencia de tus clientes.
Conoce más sobre los CRM y su integración con los diferentes canales de tu empresa siguiéndonos en Linkedin y visitando nuestro sitio web, www.smartbricks.cl
Comments