La atención al cliente a menudo se considera un "mal necesario", algo que debe tener, pero
no algo que pueda generar ingresos reales. Desafortunadamente, vivimos en la era en la que las personas publican memes sobre tiempos de espera de llamadas de soporte increíblemente largos, algo que se vuelve aún más probable si esa línea de soporte pertenece a una gran empresa. Estos son el resultado de las expectativas cambiantes de los clientes. Esos memes existen porque los clientes saben que puede ser mejor. Los largos tiempos de espera y la mala atención al cliente ya no deberían existir. Y tienen razón en más de un sentido.
Según un estudio de Bain & Company, una empresa puede aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado si prioriza las experiencias de servicio al cliente.
Por lo tanto, la atención al cliente ya no puede ser una mera ocurrencia, tiene que ser parte de la experiencia integral del cliente. Y si juega bien sus cartas, puede ser una de las piedras angulares de la experiencia de su cliente, aumentando significativamente sus resultados.
Pasar de la atención al cliente básica —del tipo en el que un agente solo busca resolver el problema de un cliente y avanzar rápidamente— a tejer la empatía en la estructura misma de la experiencia del cliente no es complicado. En el fondo, solo necesita dos cosas: la actitud correcta y las herramientas adecuadas.
# 1 Vaya multicanal
Tiene una amplia gama de opciones para elegir cuando se trata de las plataformas que elige para el soporte: correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales son las más comunes.
Y si se pregunta por qué necesita múltiples plataformas, la respuesta es simple; es donde están sus clientes. Si bien una sola plataforma puede ser más conveniente cuando se trata de capacitar y especializar a los agentes de soporte, sus clientes necesitan todas las opciones disponibles. Algunos se sienten más cómodos hablando por teléfono, otros prefieren los chats escritos; ambos deberían poder contactarte.
Y debido a que algunos clientes no querrán iniciar sesión en su plataforma para acceder al chat, las redes sociales son una excelente opción para ellos. Como la mayoría de las personas acceden constantemente a sus cuentas de redes sociales, es bastante común que ese sea el primer lugar al que acuden cuando buscan ayuda.
El soporte al cliente en más de una plataforma le ofrece la oportunidad de aprender más sobre aquellos que le envían mensajes o le llaman. Puede recopilar toda la información de su chat en una sola plataforma que, a su vez, puede ayudarlo a ver oportunidades para realizar ventas adicionales o ventas cruzadas (más sobre eso a continuación).
# 2 Muestra siempre empatía
Algunos de sus clientes se enojarán. Otros se sentirán frustrados. Otros no estarán satisfechos con sus servicios sin importar lo que haga. Y sí, otros estarán felices, pero son una raza rara, ya que muy pocas personas se comunican con el servicio de asistencia sólo para felicitarlo por un trabajo bien hecho.
Cualquiera que sea el estado de ánimo del cliente, su primer trabajo es empatizar con él. Pueden estar equivocados; tal vez ni siquiera se hayan molestado en leer la primera sugerencia de FAQ. Independientemente, todavía tienes que sentir empatía con ellos.
Dígale que lamenta su problema y que está allí para ayudarlo a resolverlo. Esto mostrará a sus clientes que tienen un socio confiable en usted y que deben permanecer fieles a su marca, a pesar de cualquier problema que pueda surgir.
# 3 Personalice las interacciones de sus clientes
¿Qué pasaría si pudiera saber más sobre sus clientes que sólo su nombre cuando inician un chat? ¿Qué pasa si obtiene una descripción general de los productos que utilizan y su recorrido con su marca? Comprenderá mejor sus necesidades y ofrecerá soluciones más personalizadas.
Por ejemplo, si el cliente se queja de que su último pedido llega tarde, puede obtener sus datos en un instante (incluso antes de que solicite explícitamente detalles sobre su último pedido) y ofrecer toda la información que tenga. Mejor aún, si integra su CRM con un ERP, puede ver fácilmente su historial.
Cuando tenga acceso al historial completo de un cliente, puede hacer preguntas de seguimiento que los harán sentir como VIP: "Veo que este es el primer pedido que se ha retrasado en el último año, ¿es correcto?" Preguntas como estas muestran que a usted le importa el bienestar de los clientes, no solo sus billeteras.
Incluso puede integrar Zoho CRM con su automatización de marketing o soluciones de soporte al cliente utilizando la extensión SyncApps y obtener información de cada una de sus interacciones de soporte. Estos puntos de datos le dirán cómo mejorar la atención al cliente y cómo integrarla mejor en la experiencia del cliente. Por ejemplo, si su marketing por correo electrónico y sus plataformas de atención al cliente están conectadas, puede enviar fácilmente correos electrónicos de seguimiento a las personas que se comunicaron con el soporte.
Trate la atención al cliente como un bloque de construcción fundamental y observe cómo sus ingresos y su lealtad a la marca crecen exponencialmente.
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