Cómo Deezer aumentó 483% en participación de clientes, en sólo semanas, con Monday.com

En el siguiente artículo, te contamos cómo la famosa plataforma Deezer, dedicados a la transmisión informática musical logró posicionarse en un mercado altamente competitivo, donde las gigantes como Spotify, Apple Music y Amazon Music lideran con fuerza la industria.

Deezer se desempeña en más de 180 países de todo el orbe. La empresa ofrece a los oyentes digitales 56 millones de canciones y podcasts, estaciones de radio, audiolibros, entre otros, teniendo varias opciones de suscripción desde la gratuidad hasta sus versiones Premium, Familiar y HiFi.

“Nuestra estrategia se centra en un enfoque donde destacamos al "héroe local", brindando a nuestros usuarios una experiencia de entretenimiento de audio de fácil usabilidad, accesible y bien completa. Contamos con un equipo de editores en todo el mundo que entienden los diferentes gustos musicales locales. Para agregar a eso, también brindamos una de las mejores experiencias algorítmicas en la industria para nuestros usuarios”, indica Yoav Banai, vicepresidente de Interacción con el Cliente de la plataforma.

El reto

Uno de los primeros puestos que ocupó Yoav en Deezer, fue el de Director de Estrategia y Operaciones. En este cargo se responsabilizó en gestionar varios proyectos interdepartamentos, que requerían mucha colaboración, participación y comunicación entre los diferentes equipos. Es aquí donde comienza a percatarse de las oportunidades que existían para mejorar los métodos en que los diferentes equipos trabajaban entre sí.

“Recuerdo que intenté ejecutar y administrar proyectos usando Google Suite con Presentaciones de Google y Hojas de cálculo de Google. A medida que fuimos creciendo, nuestros proyectos se volvían cada vez más laberínticos y los resultados, cada vez más dificultosos para gestionar. Cuantas más partes móviles tuviera un proyecto, más tiempo nos llevaría encontrar la información correcta en las hojas de cálculo que usábamos".

Señala también que este tipo de proyectos no siempre lograban la visibilidad necesaria para generar los resultados de forma eficiente. No estaba claro el "qué" y el "cuándo" se habían actualizado o se iban a actualizar las cosas, por lo que no había una determinación de claridad para desarrollar los proyectos, lo que llevó un buen tiempo de comprensión del estado de las diversas etapas de estos y los equipos no colaboraban tan eficientemente como podían.

“Sabía que teníamos que encontrar una manera de asegurarnos de que la tecnología funcionara para nosotros y no al revés”.

¿Cómo Monday.com entra en escena?

“Decidir probar Monday.com no fue inicialmente una decisión a nivel de empresa. Dijimos que lo intentaríamos con un equipo y veríamos cómo funciona. Luego comencé a trabajar con el equipo ejecutivo hasta que realmente lo aceptaron y lo tomamos. Lo que resonó con nuestro equipo fue la facilidad de uso y la interfaz intuitiva de los sistemas operativos de trabajo de Monday.com. Rápidamente, otros equipos quisieron incorporarse. Cada vez más gerentes decidieron trasladar sus equipos a Monday.com y en unos pocos meses, una parte significativa de la empresa estaba usando la plataforma para colaborar y realizar un seguimiento de los proyectos". A poco tiempo después de adoptar Monday.com, la empresa vio cinco beneficios clave: 1. Mayor transparencia. 2. Un espacio de trabajo central donde puede encontrar cosas fácilmente. 3. Mejora significativa en la colaboración. 4. Eliminación de tareas que requieren "no pensar". 5. Aumento de la eficiencia. Desde que se adoptó Monday.com, Yoav encontró continuamente nuevas formas de mejorar los flujos de trabajo y las canalizaciones para sus equipos a medida que crecían sus propias funciones y responsabilidades. Estos son algunos de los principales casos de uso aplicados por Yoav y Deezer:

1. Llevar a los equipos de desarrollo de negocios a una canalización central. Cuando Yoav era vicepresidente de asociaciones de Deezer, creó un canal de asociación que reunió a todos los equipos de desarrollo comercial de todo el mundo. “Tener una canalización para nuestros equipos de desarrollo de negocios los ayudó a optimizar el trabajo con equipos de apoyo como finanzas, legal y relaciones con etiquetas. También nos ayudó a priorizar y analizar el trabajo a nivel mundial y en un sólo lugar en vez de centrarnos en cada región por separado. Como resultado, nuestro tiempo de comercialización para nuevos negocios ha mejorado”, dice Yoav.

2. Amplificar la experiencia de usuario.

Otra área que se ha beneficiado de la transición a Monday.com, es el CRM de Deezer. El objetivo que tenía Deezer era mejorar la relevancia y el objetivo de cada campaña de CRM para así; mejorar la relación con sus clientes.

“El núcleo de nuestro trabajo de CRM es una conversación con nuestros usuarios sobre música. Les enviamos recomendaciones musicales, notas de nuestros editores y consejos localizados y personalizados. Nuestro objetivo es asegurarnos de que nuestros usuarios vean el CRM de Deezer como una fuente de inspiración e información completamente viable, confiable y auténtica en lo que respecta a música y podcasts”.

El equipo de CRM solía ejecutar un software que se había quedado obsoleto. Sólo el solicitante y el ejecutor podían ver lo que estaba pasando. No hubo una colaboración real en torno a estas solicitudes. A veces había duplicados y a veces no había muchas solicitudes, porque no era una herramienta muy atractiva”, dice Yoav.

Debido a esto, cuando Yoav se convirtió en vicepresidente de compromiso con el cliente, decidió integrar su antigua canalización en el sistema operativo de trabajo de Monday.com y poco a poco migró todo. “Cuando trasladamos todo a Monday.com, el equipo inmediatamente se comprometió mucho más. La gente de mi equipo comenzó a crear y solicitar más y más campañas. Como resultado, casi triplicamos la cantidad de nuestras campañas semanales, simplemente porque ahora es más fácil e intuitivo crear solicitudes de campaña”, dice Yoav. Gracias a una única canalización centralizada, todos pueden ver lo que sucede. Los diferentes equipos pueden ver lo que están haciendo otros equipos y pueden colaborar más. “Vemos mucha más colaboración y lluvia de ideas entre nuestros diferentes equipos a nivel mundial. Ahora nuestro equipo editorial en Arabia Saudita puede ver las campañas que está enviando nuestro equipo en Estambul o en Casablanca. Como resultado, comparten más ideas y se inspiran mejor unos a otros”, comenta Yoav.

3. Realice un seguimiento del rendimiento de la campaña sin esfuerzo. Yoav configuró tableros que le permiten a Deezer ver instantáneamente los resultados de lo que están haciendo, probar muchas más campañas e iterar en función de cómo reaccionan sus usuarios a esas campañas. “Después de que cambiamos nuestro flujo de trabajo de CRM a Monday.com, las transmisiones que generamos a partir de estas campañas crecieron casi un 500%. Por lo tanto, nuestros usuarios escuchan mucha más música, encuentran cosas nuevas para disfrutar y se involucran más con nuestras campañas.

¡Eso sí que es música para nuestros oídos!”.

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