La experiencia del cliente es un concepto que siempre está evolucionando y, en los últimos dos años, se ha desarrollado más rápido que nunca. Todo, desde cómo un cliente percibe una marca hasta lo que quiere y espera de sus interacciones con ella, ha sufrido un cambio drástico.
Según datos de Forrester, los clientes quieren que las marcas continúen con más de la mitad de los nuevos servicios que comenzaron a ofrecer durante la pandemia y esto será un factor clave en su decisión de quedarse con esa compañía en el futuro. Cada vez es más importante para las empresas estar atentos y adaptarse a este tipo de cambios y ¿cuál podría ser un mejor momento para planificar su estrategia de CX que al comienzo de un nuevo año?
Aquí hay cinco tendencias en la experiencia del cliente que debe tener en cuenta en 2022. 1. La creciente importancia de la experiencia del empleado en CX.
Probablemente hayas oído hablar de la experiencia de los empleados. La experiencia del empleado es análoga a la experiencia del cliente, pero preocupada por el empleado, más que por el cliente.
La experiencia del empleado (EX), es el resultado de todas las interacciones que un empleado tiene con su empresa durante su tiempo en la empresa. Esto incluye una amplia gama de factores, incluidos los procesos de incorporación, la cultura organizacional, el entorno laboral, el liderazgo, los recursos humanos y las herramientas de software utilizadas por la empresa.
La experiencia del empleado tiene un efecto directo en la experiencia del cliente. Cuando sus empleados están contentos, satisfechos y tienen una experiencia laboral positiva, son más productivos y eficientes, lo que mejora la experiencia del cliente que brindan.
Supongamos que incorpora de forma remota a un agente de servicio al cliente para su empresa. El nuevo empleado acaba de salir de la universidad y no tiene experiencia previa en el campo. Habilita una incorporación rápida, incluye programas de capacitación integrales y les enseña cómo usar sus herramientas comerciales. Su equipo es acogedor y siempre está listo para ayudar al nuevo empleado con cualquier desafío que pueda enfrentar. Valora los esfuerzos de los empleados, les muestra que aprecia sus logros y los apoya en cualquier desafío. Todo esto conduce a un EX positivo, que mejora el desempeño del empleado, lo que se traduce finalmente en una mejor experiencia del cliente.
A medida que el mundo avanza hacia un modelo de trabajo híbrido, mantener un EX fuerte fuera de las oficinas físicas será un factor clave para determinar si los empleados valoran su empresa y eligen permanecer en su negocio a largo plazo, lo que contribuye directamente a su CX (Customer Experience).
Conclusión clave: cuide a sus empleados y ellos cuidarán a sus clientes. Una forma realmente importante de cuidar a su personal es implementar herramientas comerciales que sean fáciles de usar, flexibles y escalables a medida que su negocio crece, ya que los empleados a menudo luchan por adaptarse a las nuevas herramientas. Sus herramientas deben permitir una colaboración fluida entre equipos y un flujo de datos fluido entre departamentos para que sus empleados estén siempre informados y puedan realizar su trabajo de manera efectiva.
2. El movimiento hacia la hiperpersonalización.
Saludar a los clientes por su nombre en los correos electrónicos o recordar sus cumpleaños definitivamente tiene un efecto positivo en la experiencia del cliente. Pero los clientes de hoy ya no están impresionados por eso. Esperan experiencias altamente personalizadas cada vez que interactúan con una empresa y ya saben que las empresas tienen herramientas para lograrlo.
Aprovechar los datos de los clientes en tiempo real, como el comportamiento de su sitio web, los resultados de búsqueda, el historial de compras, los tiempos más activos y las interacciones pasadas con su empresa, puede ayudarlo a desarrollar una comprensión más profunda de sus necesidades y personalizar su experiencia. Esto puede ser cualquier cosa, desde personalizar su sitio web en función de la actividad del cliente hasta recomendar productos de manera inteligente o llegar a los clientes con ofertas y recompensas individualizadas en el momento adecuado.
Conclusión clave: A medida que más empresas comiencen a competir principalmente en función de CX, en 2022 se verá un movimiento gradual hacia experiencias hiperpersonalizadas y las marcas que puedan brindar esas experiencias de manera constante seguirán siendo relevantes y aumentarán la felicidad del cliente con el tiempo. Lograr esto no debería ser difícil con las modernas plataformas CX con capacidades avanzadas de inteligencia artificial y análisis de datos que lo ayudan a dividir los datos de los clientes y recopilar información significativa.
3. Seguridad y privacidad de los datos.
A medida que los clientes comparten más y más datos personales a cambio de experiencias altamente personalizadas, el énfasis en la seguridad y privacidad de los datos sólo aumentará este año. A medida que se introducen más regulaciones de privacidad de datos similares a EU-GDPR en todo el mundo, las empresas que se adhieren a estas leyes, mantienen medidas estrictas de protección de datos y hacen el uso correcto de los datos de los clientes ganarán la confianza de los clientes y crecerán rápidamente.
Aquí hay algunas medidas de privacidad y seguridad que puede seguir para ganarse la confianza del cliente:
Enumere claramente sus prácticas de datos en su política de privacidad por adelantado. Asegúrese de incluir su propósito y procesos para recopilar datos de clientes.
Obtener el consentimiento del cliente para utilizar sus datos con fines de marketing, como el envío de correos electrónicos o boletines promocionales. Esto ayuda a asegurarles que valoras su privacidad.
Utilice los datos de los clientes con criterio. Nunca comprometa los datos de los clientes para el crecimiento del negocio.
Utilice herramientas comerciales que cumplan con los estándares de seguridad aceptados por la industria, como ISO 27001 o SOC 2.
En el caso de una violación de datos, informe a los clientes de inmediato y sea lo más transparente posible sobre lo que salió mal, las acciones que ha tomado para recuperar los datos y cómo pretende evitar que esto suceda en el futuro.
Conclusión clave: a medida que el mundo continúa su transformación digital, la privacidad y la seguridad serán factores críticos para determinar si gana o pierde clientes. Para ganarse la lealtad de los clientes y mejorar la reputación de su marca, las empresas deben monitorear, evaluar y actualizar constantemente sus medidas de privacidad y protección de datos.
4. Una experiencia omnicanal cohesiva.
La idea de una experiencia omnicanal ha sido un tema popular en las discusiones sobre la experiencia del cliente durante años. Pero eso no significa que las marcas hayan hecho algo al respecto. De hecho, según Gartner, “para 2022, el 50% de las grandes organizaciones no habrán unificado los canales de participación, lo que dará como resultado una experiencia del cliente inconexa y aislada que carece de contexto”.
La experiencia de un cliente con una empresa abarca múltiples canales, como las redes sociales, el correo electrónico, el chat en vivo y las encuestas, y la cantidad de canales sólo va a crecer, aumentando las apuestas para una experiencia omnicanal conectada y sin problemas. Estar disponible en diferentes canales es una cosa, ofrecer experiencias continuas y sin fricciones a través de esos canales es otra muy distinta. Los equipos deben poder cambiar entre canales rápidamente y retomar conversaciones donde un canal diferente las dejó con un contexto completo para brindar una experiencia cohesiva.
Conclusiones clave: en 2022, la omnicanalidad será algo más que la visibilidad de la marca; otros factores, como la voz de su marca, el tono, los mensajes consistentes y la forma en que atiende a los clientes en estas plataformas, serán más importantes y contribuirán a construir relaciones más sólidas con los clientes.
5. Unificación de funciones de cara al cliente.
El futuro de la experiencia del cliente no estará restringido a un equipo o departamento, dependerá del trabajo en equipo colaborativo, interdepartamental y multifuncional. Los equipos de ventas, marketing, servicio, productos y otros equipos operativos deberán trabajar en armonía para brindar las experiencias unificadas que los clientes desean. Recuerde que la experiencia del cliente es una serie de interacciones a lo largo del viaje del cliente y todos los departamentos de su organización están conectados.
Tu stack tecnológico jugará un papel vital para ayudarte a lograr esta armonía. Las pilas tecnológicas que centralizan los datos de los clientes, facilitan la colaboración, son personalizables, escalables y ofrecen una amplia gama de características de seguridad e integración que eventualmente, reemplazarán los sistemas tradicionales y ayudarán a las empresas a prosperar en el mundo digital impulsado por la experiencia del cliente.
Conclusiones clave: 2022 verá una mayor unificación de las funciones orientadas al cliente y una adopción cada vez mayor de soluciones tecnológicas unificadas a medida que más marcas busquen eliminar los silos de datos y alejarse del caos de soluciones puntuales que está frenando su estrategia de CX.
Eso nos lleva al final de nuestras tendencias de experiencia del cliente para 2022.
Gracias por tomarse el tiempo de leer esto. Esperamos que haya encontrado útil la información y haya aprendido algo nuevo y útil para poner su negocio en la órbita durante este 2022.