Automatizar tus procesos siempre significa mejorar la experiencia del cliente, incrementar la productividad de tu equipo, minimizar los errores y sobre todo incrementar las ventas. En esta oportunidad vamos a enfocarnos en cómo podemos automatizar la atención del cliente y cuáles CRM son los mejores en esta área.
En la actualidad la atención al cliente es tan importante como la calidad del producto o servicio que la empresa brinda. El cliente no solo adquiere el producto porque lo necesita o le gusta, ahora toma en cuenta diversos factores que envuelven el producto y por ello hacen la compra.
Algunos de esos factores que terminan de convencer al cliente son:
El precio (si está en oferta, si es un producto que vio a mejor precio en otro establecimiento, qué lo diferencia)
La calidad del producto o servicio (qué incluyen, dónde lo fabricaron, cuáles son sus componentes, entre otros)
La experiencia de compra (cómo es el empaque del producto, cómo es la atención de los vendedores, la contratación del servicio fue rápida o tediosa, la instalación del servicio es rápida o es larga, entre otros)
La atención al cliente (si hay una queja o falla es óptima, es rápida)
Estas son algunas de las variables que rodean a un consumidor a la hora de realizar una compra y que tienen peso en la toma de decisión. Aquí es en donde nosotros debemos tomar cartas en el asunto y enfocar nuestra atención en hacer que todo ese proceso sea rápido, minimizar errores por parte de nuestro equipo, hacer que el cliente no espere por respuestas, entre otros.
Aquí entran las funciones de los CRM, veamos cómo podemos focalizar esta herramienta en los campos anteriormente expuestos:
1- Visualizar mi proceso de ventas
El sistema CRM te ayuda a tener todo en perspectiva. Este almacena toda la información de tu base de datos de cliente desde su contacto hasta su historial de compra, cada interacción con el vendedor, cada comentario sobre calidad, precio, atención, es registrado, analizado y clasificado de manera que puedas conocer tu nicho de mercado y tu tipo de cliente.
2- Identifica fortalezas y debilidades de tu proceso de ventas
Al tener toda la información centralizada, en el CRM las métricas nos demostrarán cuáles son nuestros puntos a mejorar en el flujo de ventas por el que pasa nuestro cliente. Por ejemplo, si hay retrasos en las respuestas al cliente, el sistema CRM se encargará de automatizar los procesos para que esto sea más eficiente.
Así se aplica con muchas otras tareas repetitivas del proceso de ventas, como el seguimiento de leads, llenado de planilla de registro, entre otros. Al contar con la automatización de procesos que tienen contacto con el cliente, mejoramos la experiencia del mismo, minimizamos retrasos e incrementamos las posibilidades de cierre.
3- Mantenemos a nuestros clientes fidelizados
Al tener una mejor interacción con los clientes gracias a las facilidades del CRM, incrementamos leads, mejoramos la atención de los mismos, nuestras campañas de marketing se centran en el público objetivo y automatizamos procesos como el envío masivo de correos electrónicos que pueden tratar sobre promociones, recompensas por ser clientes repetitivos, o recordando la fecha de su próximo servicio de mantenimiento.
Recordemos que el CRM se enfocara en:
Almacenar y respaldar tu base de datos
Mejorar la interacción con los clientes
Impulsar el crecimiento de las ventas y tu negocio
Ahora, con todo esto en perspectiva tengamos en mente que nuestras analíticas indican que el servicio al cliente de la empresa no está funcionando de la mejor manera y que debemos tomar cartas en el asunto. Es ahí en donde ingresan nuestros 3 protagonistas:
Zoho, Salesforce y Monday. Características y ventajas.
Zoho CRM
Se concentra en las relaciones de la empresa con los clientes, en la conversión de leads, las interacciones de los asesores de ventas con los clientes y en incrementar los ingresos de la empresa. Su enfoque abarca 3 aspectos de la empresa: ventas, marketing y atención al cliente.
Este sistema CRM identifica los leads captados de página web, interacciones con clientes en tienda, redes sociales o por campañas de marketing, los clasifica y realiza un seguimiento de leads de calidad.
Zoho CRM, se concentra en la eficiencia de los procesos de la empresa, en la toma de decisiones basándose en data dura, en la seguridad y cumplimiento de parámetros del proceso de ventas.
Monday
Se concentra en solucionar los problemas que surjan en las relaciones que tiene la empresa con los clientes. Este sistema CRM te permitirá administrar tus flujos de ventas, la base de datos de los clientes, los proyectos y campañas de marketing en un solo portal. Además esta plataforma es personalizable y se acopla a las necesidades que tenga la empresa, como el centralizar sus procesos, la automatización de tareas e integrar herramientas.
Monday te permite crear reglas para las tareas de tu equipo de ventas, como el envío de correos, la administración del calendario y chatbots, facilitando la sincronización de estos datos con el CRM. Además facilita el seguimiento de los leads, rastreando el proceso de ventas y actualizando el historial de cada cliente.
Salesforce
Este sistema CRM también se enfoca en la gestión de clientes, conecta los departamentos de ventas, atención al cliente, marketing, administración y TI, apoyada en la inteligencia artificial se encarga de mejorar la productividad de la empresa, ofreciendo un experiencia personalizada a los clientes.
Salesforce se encarga mejorar la comunicación, la automatización de los procesos, la integración de los departamentos de marketing y ventas, el generar leads, fomentar el cierre de acuerdos y ofrecer un servicio escalable que se base en la data arrojada por el CRM.
En conclusión, el contar con un sistema CRM que te ayude a automatizar todos tus procesos incluyendo el de la atención al cliente basándose en la integración de herramientas como chatbots, IA, y que se ajuste a las necesidades de tu empresa siempre será una decisión acertada.
Recuerda que antes de hacer una selección, aclares tu proceso de atención al cliente, cuáles son sus parámetros, tiempos de respuestas y accesos para los clientes que pueden ser automatizados. Esta base te será de gran ayuda y será más fácil integrar el CRM.
Si te quieres conocer más sobre sistemas CRM y cómo puedes implementarlo en tu empresa, te invitamos a seguirnos en Linkedin y no olvides visitar nuestro sitio web, www.smartbricks.cl
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