El fidelizar a nuestros clientes con estrategias de ventas que estén personalizadas a sus gustos y necesidades. Conocer a los clientes, ofrecerles un servicio excepcional al implementar programas de lealtad en donde premiamos a los clientes por preferirnos, y mejorar la experiencia del cliente utilizando la tecnología para lograrlo.
La fidelización de clientes es una forma de atraer nuevos leads y mantener a los clientes existentes. Esta estrategia trata de personalizar los procesos de ventas, atención y premiar por su elección a la clientela que tenga la empresa para así, hacerla sentir parte del proceso y tener una conexión más profunda y significativa con ellos.
En esta oportunidad vamos a explorar cómo conocer mejor a nuestros clientes, a ofrecerles un servicio excepcional, en donde se implementan programas de lealtad y tecnologías que nos ayudan a construir esa relación duradera con los clientes y beneficiosa para ambas partes.
Ahora bien, la fidelización se implementa al conocer a tu cliente. Esta estrategia de ventas utiliza herramientas de análisis de gestión de relaciones como los CRM en donde todo lo que corresponde a los clientes desde su comportamiento de compra, necesidades, datos demográficos, entre otros, se segmenta y sirve de base para desarrollar esa estrategia de fidelización de clientes.
¿Cómo se realiza la fidelización de los clientes?
1- Se recopila la información de los clientes
Utilizando herramientas como los sistemas CRM que analizan y conglomeran las interacciones con los clientes, sus hábitos de compra, preferencia de productos y demás necesidades. Luego esta información es segmentada en tipos de clientes (grupos de clientes que comparten ciertas características comunes), para así ofrecerles experiencias que se ajusten a su personalidad.
2- Ofrecer un servicio de primera
Cuando escuchamos este término como clientes hablamos de un lugar en donde la atención es excepcional, el equipo de ventas está capacitado para brindar un servicio y atención al cliente de alta calidad. La respuesta a los requerimientos es rápida, las consultas no quedan en el aire y los problemas son resueltos de manera eficiente.
3- Se implementan los programas de lealtad
Aquí es en donde recompensamos a los clientes por preferir nuestros productos o servicios. ¿Cómo lo hacemos? ofreciéndoles planes de fidelización (muy común en automercados) como los puntos de compra, en donde el cliente acumula puntos por cada compra que realice y al tener un monto en específico podrá adquirir premios.
Este tipo de planes de fidelización son implementados para incentivar a los clientes a seguir adquiriendo sus productos o servicios con la empresa. Otros es el ofrecerles descuentos exclusivos para sus próximas compras, membresías con niveles de lealtad desde bronce al oro y en cada nivel el cliente tendrá acceso a beneficios adicionales.
4- Genera una comunicación constante y personalizada con el cliente
A través del CRM el automatizar el envío de correos personalizados a los clientes en donde se le ofrecen ofertas específicas en base a sus necesidades, información de nuevos lanzamientos, actualizaciones de conteo de puntos o recordatorios de ofertas flash.
El establecer una comunicación directa con el cliente nos permite crear una mejor conexión con ellos. Las redes sociales también forman parte de esta red de comunicación activa con el cliente, ya que nos da la opción de interactuar en tiempo real con ellos.
5- Ofrecer una experiencia única a los clientes
El cliente desea sentirse especial y organizar eventos exclusivos, talleres o lanzamientos de nuevos productos en donde los mejores clientes pueden tener acceso hace que sean más leales a la marca.
Otro punto importante de ofrecer una experiencia única a los clientes, es el personalizar los productos. Actualmente lo vimos con los termos Stanley, una marca que tiene años en el mercado ofreciendo termos térmicos de aluminio utilizados por nuestros abuelos para llevar su café, su mercado era bastante pequeño y de nicho pero al explotar en las redes sociales en donde se ve la calidad de su producto, escuchar los requerimientos de los clientes ahora sus termos son de diferentes colores lo que le da un toque personalizable.
6- Utiliza la tecnología a tu favor
Los CRM emplean su tecnología en gestión de relaciones para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, además de automatizar el envío de los mensajes personalizados a cada cliente y gestionar los leads obtenidos.
7- El solicitar y mejorar por el feedback
El realizar encuestas a los clientes en donde ellos podrán plasmar su opinión sobre el servicio, productos y más nos ayuda a encontrar los puntos débiles de la empresa para mejorar la forma en la que personalizamos nuestros servicios.
Mejorar continuamente lo que ofrecemos y la forma en la que atendemos a nuestros clientes hace que podamos ajustar las ofertas que tenemos para los clientes y la experiencia del cliente.
Ahora bien, para lograr una fidelización del cliente de forma fácil y armoniosa Zendesk es una gran opción para lograrlo.
Zendesk ofrece una plataforma en donde toda la información está centralizada lo que nos permite gestionar y hacer un seguimiento de cada punto de contacto del cliente asegurándonos de no perder detalle de lo que sucede con las interacciones de los clientes ofreciendo una experiencia personalizada y coherente.
Además este sistema CRM es personalizable lo que nos permite establecer un patrón de comunicación bajo las preferencias y comportamientos de cada grupo de clientes. Zendesk tiene herramientas de análisis y reportes que nos permiten medir la efectividad de nuestra estrategia de fidelización asegurando la satisfacción de los clientes.
La fidelización de clientes tendrá un impacto positivo en las tasas de conversión de tu empresa, en la satisfacción de los mismos y en el crecimiento sostenible de tu negocio. Dedicarse a conocerlos, ofrecerles un servicio único, implementar programas de lealtad conjugando la tecnología de los CRM te ayudará a construir una relación duradera con tus consumidores.
Esperamos que este artículo te motive a fidelizar a tus clientes. Conoce más estrategias que involucren sistemas CRM siguiéndonos en Linkedin y visitando nuestra web www.smartbricks.cl
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