El gestionar las interacciones con los clientes utilizando un CRM significa mejorar e incrementar factores como las ventas y la satisfacción del cliente. Ahora, en este campo dos nombres se destacan del resto: Zendesk y Salesforce, plataformas que ofrecen una gran variedad de soluciones y ventajas para la gestión comercial.
Los CRM son más que softwares para gestionar, administrar las relaciones que tiene la empresa con los clientes y gestionar esta base de datos, es en realidad una estratégia integral para incrementar la captación de clientes y convertir a los potenciales. Este integra diferentes áreas de la empresa como ventas, servicio al cliente y marketing para obtener una base de datos unificada, sin errores ni información duplicada.
¿Cuáles son las características de un CRM?
Gestiona los contactos
Capturando la información de los clientes y organizándose en potenciales, clientes y fidelizados, dándonos un panorama claro de nuestro proceso de ventas y facilitando el acceso a la información del cliente, manteniendo los campos organizados según las necesidades y objetivos del departamento.
Facilita el seguimiento
De las interacciones con el cliente permitiéndonos trazar su paso por el proceso de ventas, agilizando así el proceso, incrementando la credibilidad de nuestra empresa haciendo que el cliente sienta su importancia para ella.
Automatización
De los flujos de trabajo, optimizando el flujo de ventas de la empresa y sus procesos internos, dando como resultado un incremento en la productividad de los asesores de ventas y minimizando el tiempo que antes tomaba el realizar estas tareas.
Estas son algunas de las características esenciales de un sistema CRM. Ahora veamos profundamente plataformas especializadas como lo son Zendesk y Salesforce.
Zendesk Vs. Salesforce
1- Su enfoque y función
Zendesk CRM se enfoca en la gestión del servicio al cliente gestionando los varios canales de comunicación de la empresa. No importa si estos son redes sociales, página web, llamadas o email marketing todo es canalizado a través de un sistema ticketing.
Salesforce es un sistema CRM que ofrece un software ubicado en la nube que ayuda a las empresas en la gestión y ubicación de clientes potenciales, mejora la negociaciones con los mismos e incrementa las ventas.
2- Gestión
Zendesk CRM cuenta con una bandeja de entrada única que gestiona los tickets de servicios generados de una forma rápida y organizada utilizando la automatización de procesos y el aprendizaje automático para así ayudar a los agentes a ofrecer soluciones rápidas y eficientes.
Salesforce se enfoca en los casos de los clientes y al igual que Zendesk automatiza la gestión de los mismos.
3- Ventajas
Zendesk CRM
Es simple de utilizar y administrar, convirtiéndose en una opción ideal para el manejo de tickets de servicio para pequeñas y medianas empresas.
Automatiza el proceso de atención al cliente mejorando la gestión de tickets y las solicitudes de los clientes.
Ayuda a generar respuestas rápidas y consistentes para la atención al clientes gracias a la implementación de plantillas.
Este sistema CRM es multicanal ya que centraliza todas las interacciones de los clientes desde los diferentes canales de comunicación que tenga la empresa.
Este CRM es personalizable, por lo que se adapta a las necesidades y objetivos específicos de la empresa ya sean estos flujos de trabajo o campos personalizados.
Además se integra a herramientas externas a la plataforma para una gestión más completa.
Salesforce
Permite gestionar las ventas de forma omnicanal mejorando la visualización de nuestro proceso de ventas sin importar de donde venga la interacción con el cliente.
Nos ofrece una gran variedad de herramientas para la creación de informes y análisis de nuestra gestión de ventas. Además de proporcionarnos insights valiosos para la toma de decisiones y ajuste de estratégias.
Se integra fácilmente con otros productos de Salesforce.
Es adaptable a las necesidades de la empresa y flexibilizarse a los cambios a través del tiempo para reorganizar los elementos del sistema según los requerimientos del momento.
Otros elementos de estos CRM
Zendesk CRM
1- Compromisos de ventas
Este sistema CRM clasifica los prospectos de ventas creando listas específicas con secuencias de correos personalizados para el seguimiento automático de estos clientes y la realización de tareas de ventas para el cierre exitoso de estas ventas.
2- Plantillas inteligentes
Zendesk CRM realiza un filtrado y segmentación de los clientes de la empresa por medio de plantillas inteligentes que son llenadas en tiempo real con todos los datos más frecuentes de los clientes.
3- Vista 360 del cliente
Al tener una visualización global del cliente podemos gestionar los clientes potenciales de una forma más eficiente ya que tendremos acceso a su información a través de una plataforma centralizada. La ventaja de contar con toda la información del cliente antes de cualquier llamada o reunión es importante para los vendedores ya que ofrecerán una mejor respuesta y atención al cliente.
4- Visibilidad de lo canales
Al identificar los cuellos de botella del proceso de ventas, el CRM pronostica cuál es el volumen del negocio y nos ayuda a mejorar la estrategia de ventas utilizada en el proceso.
Salesforce
1- Vista 360
Con Customer 360 se puede construir un panel con vista completa de los clientes en cada aplicación que la empresa maneje, combinando así los datos críticos de cada una. De esta forma el vendedor puede interactuar con los clientes en cada etapa del proceso de ventas.
2- Aplicación de IA
Con el copiloto de IA de Salesforce se personaliza en tiempo real los datos de cada canal de ventas, se unifica y conecta con otros sistemas (MuleSoft) para ser visualizados en un solo portal.
Esta IA conocida como Einstein interactúa con el CRM utilizando un lenguaje natural y actúa en todas las aplicaciones de la plataforma.
La elección entre estos dos sistemas CRM depende de las necesidades de tu empresa ya que ambas plataformas son excelentes gestores y ofrecen soluciones sólidas para incrementar tanto la satisfacción de los clientes como las ventas.
Recuerda antes de implementar cualquier CRM el evaluar tus objetivos, gestión de ventas, los departamentos que se verán involucrados en esta estrategía integral y sobre todo las necesidades de la empresa para que sea un caso exitoso.
Esperamos que esta información te ayude en tu gestión y si deseas conocer más de CRM, te invitamos a visitarnos en Linkedin y sitio web, www.smartbricks.cl
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