La información es poder y ahora gracias a los CRM podemos predecir el futuro comportamiento de compra de los clientes. Esto puede parecer increíble y poco probable ya que eso significa contar con una gran ventaja estratégica, la posibilidad de crear campañas de marketing personalizadas a esos clientes y sobre todo a incrementar nuestras ventas.
Para lograr esto debemos contar con una buena segmentación de clientes ya que de esta manera entenderemos cómo es su comportamiento, necesidades, datos demográficos e incluso si estos clientes son nuevos o recurrentes. El CRM nos facilita mucho este trabajo ya que segmenta toda nuestra base de datos, clasifica nuevos leads, centraliza la información y nos muestra las áreas a mejorar de nuestro proceso de ventas.
Ahora bien, veamos todo esto desde un punto de vista de mercadeo. El poder realizar un análisis predictivo del cliente, utilizando los datos históricos de compra para anticiparnos a sus futuras acciones como reposiciones de productos, deseo por algo nuevo o a nuevos productos que satisfagan las necesidades de los clientes, es una nueva forma de realizar las estrategias de marketing.
Esta técnica emplea un algoritmo y estadísticas avanzadas que predicen las acciones, comportamiento de los clientes a futuro.
¿Cómo puede un análisis predecir el futuro comportamiento de los clientes?
Identificando los patrones de comportamiento entre los clientes segmentados. El algoritmo se encarga de analizar la base de datos de los clientes, identifica las tendencias de compra de los mismos y así podremos anticiparnos a las futuras demandas de productos o servicios que puede tener el cliente.
Entre las ventajas que podemos tener al implementar este análisis predictivo están:
1- La personalización de las campañas de marketing
Ya que las mismas se basarán en el futuro comportamiento de compra de la segmentación de clientes, lo que nos garantiza un mayor impacto y posicionamiento en la mente del consumidor, asegurarnos de que el mensaje desplegado tenga relevancia en el cliente y mejoraremos la tasa de conversión.
2- Optimizaremos los recursos de la empresa
Los presupuestos asignados a estas campañas de marketing serán utilizados de una manera eficiente dando grandes resultados fomentando la lealtad de los clientes, incrementando las oportunidades de compra y mejorando la satisfacción de los clientes.
3- Impacto positivo en la experiencia de compra
Todos los esfuerzos de las empresas actualmente están enfocados en la satisfacción del cliente, en cómo las empresas se enfocan en la retención de clientes. Para lograrlo el personalizar la experiencia de compra, ofrecerles ofertas y recomendaciones para esos productos que realmente funcionan son la clave.
4- Reducir la tasa de abandono de compras
En muchos casos las empresas se ven con grandes productos o servicios pero cuentan con una gran tasa de abandonos de compra por parte de los clientes y uno de los puntos principales por los que esto sucede es la falta de personalización del proceso. Con este análisis predictivo esta tasa es reducida y la de retención de clientes es incrementada al ofrecer un proceso de compra personalizado al tipo de cliente e incentivos como descuentos a la hora de comprar.
La forma en la que funciona este Análisis predictivo es:
Se recopilan todos los datos de los clientes, desde sus interacciones en los diferentes canales, su historial de compras y su comportamiento al navegar por nuestro sitio web (esta es la base).
Con modelos predictivos realizados con algoritmos estos datos son analizados y construidos. Los mismos predicen el futuro comportamiento del cliente para ser mejorados y ajustados a medida que recopilamos información del cliente a través de los sistemas CRM.
La implementación de la estrategia creada en base a estas predicciones suelen ser más efectivas y se implementan en los mensajes enviados con ofertas, la segmentación de los clientes por canal de comunicación y la optimización de campañas ads.
Ahora bien, ya conocemos el análisis predictivo, sus ventajas e impacto en el mercado, sin embargo no conocemos el impacto que un CRM puede tener en la segmentación y gestión de los clientes.
El CRM y la predicción del comportamiento de los clientes.
Gestionar las relaciones que la empresa tiene con los clientes por medio de los sistemas CRM es una gran ventaja al realizar una predicción del comportamiento del cliente. Esto se debe al gran poder de clasificación, gestión y análisis de los CRM, la forma en la que muchas de las tareas en la que se involucra el contacto con los clientes son automatizadas y por supuesto la forma en que estos optimizan el proceso de ventas en pro de la satisfacción del cliente.
El CRM se encarga de la centralización de toda esta información sin importar el canal de comunicación por el que se ha realizado el contacto, todo queda bajo una misma plataforma.
1- El CRM y los datos del cliente
Como vimos en el análisis predictivo la base para realizarlo es el historial del cliente, sus interacciones, historial de compras y comportamientos que los mismos han tenido en linea. Sin esta información base bien segmentada el resultado no será el deseado por lo que contar con el CRM nos facilita mucho las cosas.
2- La segmentación de los clientes en el CRM
Un sistema avanzado segmenta la base de datos automáticamente en grupos de clientes con características similares y comportamientos de compras parecidos. Esto nos permite crear esas predicciones de futuros comportamientos, ajustar nuestras estrategias y modelos de comportamiento.
3- El análisis predictivo es más exacto
Al contar con un sistema CRM con herramientas de análisis e inteligencia artificial para gestionar los datos de los clientes, las predicciones de futuros comportamientos de compras son más probables lo que nos permite anticiparnos en cualquier aspecto a las futuras necesidades de los clientes ya sea en ofertas, campañas de marketing que promueven productos en específico o preparar nuestro inventario.
Algunos CRM que pueden ayudarte a predecir el comportamiento de los clientes son Freshsales que ayuda a con sus herramientas a identificar las oportunidades de ventas, Zendesk con el que se pueden realizar análisis y reportes que nos ayudan a entender el comportamiento del cliente o Salesforce que con su ia nos hace el análisis predictivo mucho más fácil.
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