Construir una estrategia efectiva de participación del cliente


El aumento de la conciencia en el mundo actual significa que los clientes esperan más de las empresas. La expansión de Internet ha provocado otro cambio importante en el escenario empresarial. Ya no compite con empresas que ofrecen productos o servicios similares. Más bien, la competencia ahora está en cada interacción comercial que tienen sus clientes, como lo señaló el experto en experiencia del cliente, orador principal, autor y presentador de podcasts, Dan Gingiss.

Eso significa que además de sobresalir en términos de calidad del producto/servicio, también debe asegurarse de que cada interacción o experiencia que sus clientes tengan con su negocio establezca un nuevo estándar. Ahí es donde el compromiso del cliente entra en escena.


¿Qué es el compromiso del cliente y por qué es importante?

El compromiso del cliente es el proceso de nutrir y guiar de manera proactiva o reactiva a sus clientes potenciales y clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente, utilizando diferentes canales. Todo esto mientras se asegura de manera constante una experiencia de marca positiva.

El compromiso del cliente o el compromiso del usuario es fundamental para el sustento del negocio, ya que la economía actual está centrada en el cliente y los clientes expresan mucho la experiencia que tienen con las empresas. Las personas confían en las reseñas de sus amigos y familiares, personas influyentes y expertos de la industria. Especialmente en un mundo donde la publicidad negativa se propaga más rápido que la positiva, su estrategia de participación del cliente puede, literalmente, hacer o deshacer su negocio.

El modelo correcto de participación del cliente, cuando se ejecuta bien, no solo lo ayudará a retener a los clientes existentes, lo que le brindará más ingresos a un costo menor, sino que también le brindará nuevos clientes sin esfuerzo adicional a través del boca a boca. El compromiso del cliente, a lo largo del viaje del cliente, también, le brindará información valiosa y actualizada sobre lo que sus clientes potenciales y clientes actuales sienten acerca de su marca, producto/servicio y qué más necesitan en un producto/servicio como el suyo para que pueda mejorarlo continuamente. Los clientes comprometidos también intentan mantenerse actualizados sobre el producto o la marca de manera proactiva, por lo que no tiene que lanzar las mismas actualizaciones en la oscuridad de manera redundante con la esperanza de captar su atención.


¿Cuáles son los elementos clave de una estrategia sólida de participación del cliente?

Antes de aventurarse a construir un modelo de participación del cliente, es imperativo conocer los elementos esenciales de uno exitoso. Ellos son:

  • Propósito

  • Centrado en el cliente

  • Agregación de valor en cada interacción

  • Alineación con los valores de tu marca

  • Personalización

  • Múltiples canales de comunicación de fácil acceso

  • Proactividad

  • KPI's claramente definidos y medibles

  • Moral de los empleados

¿Cómo se puede construir una estrategia efectiva de participación del cliente?

No existe una estrategia de participación del cliente correcta. Lo que funciona asombrosamente para un negocio no tiene por qué funcionar para otro. Sólo puede abordar el compromiso del cliente con la idea de brindarles la mejor experiencia posible en todo momento y corregir las brechas entre sus expectativas y la experiencia.

Aquí hay un enfoque paso a paso que puede ayudarlo a crear una estrategia de interacción con el cliente que funcione para usted y sus clientes:

  1. Comprenda a sus clientes y sus datos demográficos, hábitos de compra, preferencias y gastos típicos, así como también, cómo interactúan con su marca.

  2. Compruebe si está satisfaciendo sus necesidades y expectativas en cada punto de contacto.

  3. Comprenda sus sentimientos hacia su marca y lo que representa.

  4. Proyecte la imagen de marca adecuada para su audiencia y establezca una conexión genuina.

  5. Muestre siempre el lado humano y moral de su marca, ya que los clientes prefieren las marcas cuyos valores se alinean con los suyos.

  6. Garantice la coherencia entre la identidad de su marca, la propuesta de valor y la experiencia del cliente.

  7. Haga que la incorporación de sus clientes sea intuitiva e interesante.

  8. Busque y elimine con regularidad cuellos de botella existentes o potenciales en el recorrido del cliente.

  9. Mantenga siempre la línea de comunicación entre su empresa y los clientes potenciales/clientes abierta y coherente en todos los canales y dispositivos.

  10. Busque de forma proactiva los comentarios de sus clientes tranquilos, ya que no todos los clientes expresan sus preocupaciones o problemas con su oferta.

  11. Monitoree regularmente la conversación en las redes sociales sobre su marca, aproveche los aspectos positivos y controle el daño causado por las noticias/reseñas negativas.

  12. Mejore la comunicación y el intercambio de datos entre sus equipos internos para que todos tengan una vista de 360° del cliente y para que sus clientes obtengan una experiencia consistente.

  13. Asegúrese de que todos sus empleados crean en la visión y misión de su marca y estén entusiasmados con su negocio.

  14. Mida sus resultados y reitere su estrategia de interacción con el cliente con regularidad.

Zoho SalesIQ: su ayudante de interacción con el cliente

Todo el conocimiento que puedas obtener no sirve de nada si no puedes traducirlo en acción. Ahora que le explicamos cómo crear una estrategia eficaz de participación del cliente, es hora de presentarle un cómplice para su proceso de participación del cliente:

Zoho SalesIQ, una plataforma completa de participación del cliente.

Así es como SalesIQ puede ayudarlo a ejecutar su modelo de interacción con el cliente:

  • Le brinda una lista de todos los visitantes de su sitio web y aplicación móvil ordenados por criterios como la ubicación, las acciones y el tiempo que pasan en su sitio.

  • Clasifica a sus visitantes como clientes potenciales y contactos en función de la disponibilidad de sus direcciones de correo electrónico y organiza aún más los contactos B2B en función de su empresa.

  • Ayuda a priorizar sus clientes potenciales más valiosos con la calificación automática de clientes potenciales basada en reglas.

  • Facilita la participación proactiva de clientes potenciales y clientes con invitaciones de chat automatizadas.

  • Lo ayuda a brindar una experiencia de cliente consistente, independientemente de cuándo se comuniquen con usted, con el chat en vivo del sitio web con traducción, llamadas de audio y uso compartido de pantalla, SDK móvil o canales de mensajería instantánea como Whatsapp, Telegram y Facebook Messenger.

  • Automatiza una parte importante de la participación de sus clientes con la IA y el creador de chatbots sin código.

  • Conecta a los clientes con los agentes correctos, con enrutamiento de chat inteligente.

  • Le brinda una vista de 360° del cliente, incluidos sus tickets de soporte, historial de compras e interacciones, etapa en el ciclo de vida del cliente, interacciones anteriores con sus equipos de atención al cliente y más.

  • Te avisa cuando te visitan clientes de alto valor.

  • Ayuda a volver a comprometer al cliente con notificaciones automáticas.

  • Lo ayuda a recopilar comentarios regulares de los clientes sobre sus interacciones con usted.

  • Le brinda todas las métricas y los conocimientos necesarios para mejorar la participación de sus clientes.

Cambiar de transacciones comerciales a compromiso continuo con el cliente

Los clientes tienen el poder de decidir el destino de su negocio y si a los clientes les agradas, harán negocios con usted. Entonces, comience con su estrategia de interacción con el cliente y ejecútela con Zoho SalesIQ para formar mejores relaciones con los clientes.