Como en toda relación entre seres humanos, hay momentos hermosos, desagradables, inquietudes, alegrías, desencuentros, momentos de interacción, como también; instantes donde ocurren estancamientos. Cuando esto sucede, lo mejor que podemos hacer para mantener en un estado sano la relación, es tomar esta sensación de vacío incómodo como un estimulo para lograr avanzar, comunicarnos de una forma asertiva que nos permita encontrarnos con lo que deseamos y poder así solucionar con cambios positivos las incomodidades. Esto suena sencillo cuando tenemos la capacidad de conversación bidireccional humana, pero, ¿qué pasa cuando estamos hablando de una relación comercial entre marca-usuario?
Es aquí donde entra un factor incidental preponderante que permite mantener las relaciones con nuestros usuarios de manera sana y positiva: una buena atención al cliente.
Una buena atención al cliente, está enfocada amablemente en proponer y permitir la mantención de las relaciones con nuestros consumidores de manera sana, activa y positiva a la vez, escuchando con buena atención las inquietudes y necesidades de los clientes para lograr su concreta y total satisfacción, buscando interna y sistemáticamente oportunidades para el perfeccionamiento de nuestra atención, evitando con esto, que las relaciones que desarrollamos con nuestros usuarios se estanquen y lleguen a puntos muertos que comiencen intensificando sus deseos de abandonar nuestra compañía y presencia en sus vidas, rellenas de estímulos relacionales comerciales que en muchos casos, brindan el mismo servicio que nuestro negocio.
Ahora la pregunta que nos realizamos es clara: ¿Qué es fundamental para mejorar la relación con tus clientes?
La respuesta es clara: una buena estrategia de atención al cliente.
¿Y en qué consiste una buena atención al cliente? Te lo contamos a continuación.
Sin importar lo grandilocuente que sean nuestros productos o servicios, el nivel de talento que ostente nuestro personal, uno de los factores que generan mayor recordación de marca es, la interacción directa que los usuarios tienen con tu empresa.
Sin ir más lejos, el equipo de atención al cliente es constantemente, el rostro directo más visible de nuestro negocio y las experiencias de usuario pasan en un porcentaje muy elevado a través de la habilidad y calidad de esta parte de nuestro equipo.
Aquí te dejamos algunos consejos para identificar ciertas formas de ofrecer una mejor calidad de servicio para tus clientes y no perder el foco de su atención:
Realidad / Expectativa
Alrededor del año 2015, la empresa de investigación y asesoría Forrester, desarrolló una encuesta en relación a tendencias del área de atención al cliente durante el 2015, donde determinó que para cerca de un 95% de las empresas encuestadas, proveer una buena experiencia de compra está dentro de sus prioridades estratégicas, pero sólo el 37% de estas mismas empresas posee un presupuesto dedicado a llevar a cabo dichas estrategias. Es decir, que frente a aumento constante de expectativas y demanda de clientes, crear soluciones sostenibles en el tiempo de optimización de la experiencia de compra, sea un tremendo problema carente de recursos para solventarse.
Es esencial comprender cuáles son los puntos clave donde hoy en día nuestra empresa debe poner mayor cantidad de energías y recursos para satisfacer la experiencia, resolviendo con esto, posibles problemas que usualmente ocurren en los procesos logísticos de entregas y despachos.
Habilidades a fortalecer
El primer paso es, asegurarnos que nuestro equipo de atención al cliente posee las habilidades idóneas para satisfacer las necesidades de los clientes. no hay plataforma ni software de administración de relaciones como un CRM que pueda suplir una persona carente de habilidades relacionales de atención al cliente. Pueden equilibrar la balanza de calidad a positivo, pero no lo más recomendado. ¿Qué habilidades deberíamos buscar en nuestro personal de atención al cliente?
¿Cuántas veces nos pasó que fuimos a un centro asistencial de salud con un fuerte dolor en el cuerpo, y nos hicieron dar mil vueltas antes de poder llegar a la consulta del doctor a explicarle nuestro problema?
Al reconocer un problema, una situación de vulnerabilidad de nuestro cliente, el equipo debe reaccionar y adoptar un enfoque coherente, capaz de tomar el problema y transformarlo en una humana y eficaz solución, comunicándose desde la empatía con el cliente, a través del método de contacto por donde el usuario prefiera, priorizar según el estado de la solicitud requerida, realizar recomendaciones que incluso podemos encontrar en el historial de compras o búsquedas de los clientes, en el caso de ser usuarios con antigüedad.
Ningún cliente es igual a otro, por lo cual requerimos una alta dosis de adaptabilidad y lograr responder positivamente, con paciencia y constancia a percibir el ánimo del cliente para adaptarnos a su estado. La atención al cliente es un espacio de aprendizaje perenne, por lo que la voluntad de aprender debe ser una constante en nuestro equipo.
Asegurarnos de mantener una comunicación clara figura dentro de lo más importante. no es lo mismo decir que el cliente recibirá un 25% de descuento, cuando en realidad obtendrá un 25% adicional del servicio. El vocabulario debe ser claro, realmente positivo, con un buen ánimo de respuestas independiente de las coyunturas y finalizarlo consultando si la satisfacción del cliente es un hecho.
Mantener un conocimiento cabal del producto o servicio ofrecido. Asegurar que nuestro equipo esté completamente capacitado de información para resolver la mayor cantidad de problemas y consultas de nuestros usuarios, manteniendo una fortaleza emocional que prevalezca y sostenga la máxima "el cliente siempre tiene la razón". La felicidad del cliente ante nuestra marca, es lo que debemos tener siempre en cuenta.
Observa cada punto de contacto
Las malas experiencias de un cliente, en cualquier momento de su ciclo de contacto con nuestro negocio arruinarán la relación automáticamente.
Asegurarnos que nuestro equipo contenga habilidades oportunas es una parte, pero además, hay que asegurarnos que esto se haga constantemente y en todas las etapas del ciclo de ventas, manteniendo una observación 360° de la experiencia del cliente para así, no arriesgarnos a tener falencias que puedan perjudicar a nuestra empresa.
Interacciones eficientes con el cliente
Pide al equipo de atención al cliente que identifiquen puntos en común o intereses compartidos con los usuarios para facilitar la resolución de conflictos, humanizando l relación y estableciendo un vínculo entre los clientes y el equipo que se relaciona con ellos de nuestra empresa.
Escuchar activamente para darle valor a lo que nuestros usuarios nos comunican.
"Puedo entender perfecto por qué se siente disgustado respecto a...", "Comprendo la causa de su malestar", ayuda a reflejar los sentimientos de nuestros clientes con empatía, admitiendo los errores, incluso si estos son frente al usuario. No somos máquinas, por lo que es mucho mejor mostrar que cometemos errores, por sobre la insoportable soberbia.
Hacer un seguimiento después de resolver el problema, para asegurarnos de que este no vuelva a ocurrir, velando por la satisfacción de nuestros clientes con nuestro servicio. Una buena forma de hacer saber a nuestros usuarios que estamos al tanto de sus inconvenientes y que pusimos nuestros esfuerzos en la resolución de estos, es enviar un correo o encuesta de opinión.
Para asegurarnos de conocer las buenas y malas experiencias que nuestros usuarios con nuestra marca, es necesario crear accesos para que puedan brindarnos su opinión o comentarios, ya sea una encuesta telefónica, una encuesta por correo enviada desde nuestro CRM o un formulario de nuestra página web para facilitarles acceso a brindarnos la información concreta que está causando distancia con nuestra empresa.
Esto ayudará a determinar también cuáles son nuestras fortalezas y tus debilidades, por qué hay cifras que están disminuyendo. Con esto descubriremos puntos de contacto, habilidades de nuestro equipo, como también, nuestros clientes podrán percibir que estamos comprometidos a entregarles una atención proactiva y de del nivel que tu empresa necesita.
Mejora tu estrategia de atención al cliente
¿Qué estrategias organizacionales puedes emplear para complacer a los clientes?
Tus clientes quieren acceso a una persona real, no a robots ni a enlaces de preguntas más frecuentes. Ofrecer más que una respuesta automática a través del sitio web que no dirigen a ninguna parte, sólo generará desconfianza. Aprovecha las redes sociales para responder las consultas de los clientes en nuestra página.
Siempre hay que estar disponible. Establecer horarios claros de atención es muy importante para brindar confianza y demostrar que hay personas atentas a cada inconveniente o consulta que nuestros usuarios tengan, más allá de lo que se ve de nuestra empresa en internet. Esto ayudará a satisfacer al cliente, asignando también representantes específicos, ofreciendo tratamiento preferencial a los mejores clientes para demostrarles que son apreciados distintivamente.
Otro factor importante, es crear comiunicades que hagan sentir a nuestros usuarios que son especiales. Crea seminarios web, sitios web interactivos, redes sociales, convenciones, entre otros.
Equipo de atención más comprometido
Sin compromiso de parte de nuestro equipo de atención al cliente, ni la mejor capacitación logrará resolver los problemas de nuestros clientes. Motivar al equipo es esencial para que este mantenga una relación fructífera con nuestros usuarios.
Una buena manera de mantener la motivación de nuestro equipo es:
Desarrollo de carrera
Beneficios para empleados
Relaciones con la gerencia
Equilibrio trabajo-vida
Ambiente de trabajo
Si uno de nuestros empleados se va, no hay que entrar en toxicidades que corten las relaciones de manera abrupta y dañina. Esta etapa de las relaciones con nuestros colaboradores también es real y necesaria de entender. Es por esto que proponemos realizar encuestas o consultas de salida de empleados para recopilar información sobre lo que puede estar generando en ellos buscar empleo en otros lugares.
Procesos más ágiles con tecnología
Invertir en planes de acción para mejorar el servicio al cliente es una decisión que hay que tomar pronto. Este es uno de los recursos recurso más valioso y a considerar, por lo que te recomendamos optimizarlo a la brevedad.
Hay varios programas que son capaces de agilizar las interacciones, sin perder el aspecto humano del contacto con una marca. nosotros te ofrecemos plataformas para unificar mensajes en un solo lugar, logrando ganar tiempo para poner los esfuerzos en lo que realmente toma importancia, que es mejorar el negocio y lograr satisfacer a cada uno de nuestros clientes.
Te invitamos a probar por ejemplo, Zoho o Monday.com. Cualquiera de estas tremendas alternativas que te comentamos, las puedes encontrar en nuestro sitio web.
Y tú; ¿cómo desarrollas una buena atención al cliente para tu empresa?
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