Experiencia Humana: el factor trascendental de una transformación digital exitosa


Hoy en día, la transformación digital es una prioridad para las organizaciones a nivel mundial. En este próximo oleaje de cambios que se avecinan, abordar el valor del aspecto humano será fundamental para alcanzar el anhelado éxito.


Pensar en alguna experiencia humana vivida en la que evidenciamos el hastío, desagrado o enfado, como por ejemplo, lo es comprar un vehículo. No importa qué tan elegante sea la sala de exhibición o lo hermoso del diseño del mismo automóvil, el proceso tiende generalmente a ser muy lento, y significativamente incomprensible. ¿Por qué en el año 2022 debemos pasar por esta experiencia para obtener un bien de consumo tan agradablemente cómodo como un automóvil?


A nuestro haber como humanidad, tenemos demasiada tecnología a disposición como para simplificar estos escenarios, pero, las empresas no han logrado implementar de manera óptima estos avances tecnológicos para que se perfeccione la experiencia humana. No obstante, los innovadores que ponen a las personas en primer lugar, son los verdaderos disidentes de la norma, disruptores, como deslinda este concepto, rompiendo con todo lo anterior para forzar una situación que se aleja de la normalidad, generando reales factores de evolución en los mercados.


Personas por encima de los propios productos

Una de las principales prioridades en la ruta hacia la transformación digital de las organizaciones de todo el mundo, es olvidar considerar cómo afecta directamente tanto a empleados como clientes y así, evitar quedar entrampados en las maravillas luminosas del mundo digital.


Un estudio reciente realizado por la consultora estratégica global, McKinsey & Company, destacan en este proceso que la tasa de éxito es realmente baja. Para optimizar estas cifras se necesita una comprensión mucho más integral de cómo cambiarán los trabajos de los empleados, para luego comunicarles adecuadamente esos cambios.

Mejorar la experiencia conlleva una adaptación y modernización de todos los sistemas comerciales centrales, lo que también requiere y significa mejoras visibles para los que son parte de la empresa a nivel interno. De otra manera, no se podrán conseguir los objetivos concluyentes de mayor productividad e innovación en el negocio.


Altas expectativas puestas en mejorar las experiencias

Remontémonos al ejemplo de la compra de un automóvil. Cuando AutoNation inició su viaje de transformación, la característica que definió a la empresa durante estos cambios fueron las operaciones digitales accesibles y sin contacto, fijando su atención en cómo los clientes interactuaban con los procesos de compra y venta en línea, fuera de línea del minorista de automóviles. Su factor incidental y diferenciador es la tecnología al servicio de las personas y reinventar la experiencia. Poder crear la experiencia de compra de vehículos que los clientes aspiraban, fue en gran medida, un ejercicio de gestión de datos sobre ventas, tasaciones y subastas, vinculándolos mediante la desarrolladora de software y hardware de almacenamiento, Pure Storage, donde el resultado obtenido por AutoNation, fue el aumento en su negocio en línea de un 45%”, según comenta el Gerente General del cluster Latinoamericano de Pure Storage, Douglas Wallace.


Transcribir la percepción de transformación digital en capacidades de TI

Las organizaciones que encauzan sus esfuerzos en el aspecto humano de Experiencia Digital, superarán prontamente a sus competidores por mucho y la investigación lo está confirmando. Para 2024, es esperable que las primeras empresas digitales consientan experiencias de cliente empáticas al cambiar el 70% del gasto en tecnología y servicios, a modelos basados en resultados y servicio. A estos se suma la creencia que el 70% de las empresas públicas de Forbes Global 2000, conseguirán el doble de rendimiento de las inversiones en tecnología que incrementan las actividades de los empleados y los clientes, a diferencia de las compañías que automatizan los procesos individuales.


El orden necesario de las tareas para una transformación digital exitosa es, traducir las visiones para mejores experiencias humanas en capacidades de TI y no al revés.


Elementos a razonar para una transformación digital exitosa

La innovación, las actividades semanales, mensuales y de Q que contribuyen al objetivo general. Hay que continuar con eso mismo que estamos haciendo, pero considerando puntualmente hacerlo de la forma que mejore la vida de los clientes, como también; pensar en la constante optimización de la ejecución del negocio.


Aprovechar la tecnología para crear nuevas fuentes de ingresos y modelos de negocio. Hay que considerar siempre en el mundo que estamos viviendo, ser un disruptor y nunca quedarnos en la quietud, esperando que vengan los cambios a buscarnos a nosotros.


Estamos en un periodo de transición cultural empresarial que requiere con específica dirección investigar el impacto humano de la transformación para encontrarnos de cara con el anhelado éxito. Debemos esforzarnos por poner como prioridad a las personas primero para estar sobre este nuevo oleaje de cambios que devienen de la transformación digital y que se proyectan con agilidad a un futuro que no es mañana; es hoy.

Esta es una de nuestras máximas digitales.


Y tú; ¿cómo gestionas la experiencia humana en la transformación digital de tu empresa?

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