¿Necesitas mejorar la gestión de tus clientes pero no sabes cómo hacerlo? implementar un sistema CRM puede ser lo que estás buscando.
El CRM es una estrategia que le permite a las empresas el poder gestionar todas las interacciones con sus clientes, tanto potenciales como existentes.
Customer Relationship Management o CRM por sus siglas en inglés es más que una plataforma o un software de gestión de clientes. Es una estrategia integral que abarca desde ventas y marketing hasta el servicio de atención al cliente.
Puntos claves de un CRM
1- Los clientes
El sistema CRM se centra en proporcionar una mejor experiencia de compra al cliente
2- Su función
El almacenar información de los cliente de tu empresa (nombres, direcciones, actividades, entre otros), identificar los puntos de contacto con el cliente (visitas, sitio web, llamadas, redes sociales, etc) y ayudar a anticipar las necesidades que puedan tener los clientes para así optimizar la rentabilidad de tu negocio y personalizar las campañas publicitarias.
3- Tipos de CRM
CRM de Ventas: Gestiona las oportunidades de ventas, hace seguimiento de los leads y cierres de venta.
CRM de Marketing: Personaliza las campañas publicitarias y analiza sus resultados con métricas.
CRM de Atención al Cliente: Agiliza la solución de problemas de seguimiento a los clientes.
4- Su importancia
Al mejorar la relación con los clientes, incrementa las ventas y optimiza tus procesos.
5- CRM Vs ERP
Son sistemas relacionados, pero el CRM se enfoca en los clientes, mientras que el ERP abarca procesos empresariales.
6- Soluciones
La elección de una solución depende de las necesidades específicas de tu empresa.
7- AI en el CRM
El sistema CRM se beneficia de la inteligencia artificial para mejorar su gestión de clientes y predicciones de comportamiento.
Ya que tenemos claros estos puntos importantes de un sistema CRM y cómo puede ayudarte en la gestión de cliente de tu empresa, vamos a implementar la herramienta.
Guía para implementar un sistema CRM de forma exitosa
1- Debes conocer tu proceso de ventas
El describir en detalle el cómo el equipo de ventas realiza las comunicaciones con los clientes, involucrando a todos los agentes involucrados de forma relevante. Desde el gerente de ventas hasta el responsable del call center, documentar este proceso facilita su revisión y captación de problemas.
2- Identifica las necesidades de tu sistema CRM
Determinar las fallas de tu proceso de ventas es importante para solventarlas con un sistema CRM, desde los aspectos técnicos de tu proceso (como un call center o tus alertas de seguimiento) hasta los operativos como el calcular la rentabilidad de tu equipo de ventas.
3- Segmenta a tus clientes
Tu base de datos está compuesta por una gran variedad de clientes los cuales debemos segmentar según su demografía, comportamiento de compra, interacción con tu empresa (o el canal de comunicación con el que tiene contacto como redes sociales, página web, tienda, entre otros). Esta clasificación te permite personalizar la comunicación y ofertas para los clientes.
4- Automatización de tus procesos
Al utilizar flujos de trabajo automatizados para las tareas repetitivas como el seguimiento de los clientes potenciales, envío de promociones por correo electrónico o recordatorios de seguimiento de un caso de atención al cliente. Hace que toda la experiencia del cliente sea personalizada.
5- Integración de página web y redes sociales
Conectar tu sistema CRM con la página web de tu empresa y redes sociales te ayuda a rastrear la actividad de visitas, captar más clientes potenciales, incrementar el tráfico en estos canales de comunicación masiva y personalizar aún más la experiencia de compra.
6- Análisis
Al utilizar las herramientas de análisis del tu CRM evaluaremos el resultado de tus estrategias de marketing y ventas. Con esta data podrás ajustar las estrategias necesarias e implementar nuevas tácticas de captación de clientes.
7- Actualización constante
El sistema CRM no trabaja solo, va de la mano con tu equipo de trabajo. Asegúrate de que todos comprendan cómo usar el CRM, actualiza sus conocimientos a la par de tu software.
El centralizar la información de tu gestión de clientes en un solo lugar mejora la experiencia del cliente con tu marca. Recuerda que un CRM requiere tiempo y dedicación, pero sus beneficios son infinitos.
Ahora, hay muchos que no han tenido buenos resultados y se debe a que comenten estos errores comunes al implementar un sistema CRM.
Errores que comúnmente cometen al implementar un sistema CRM
No alinear correctamente los objetivos comerciales
El implementar un CRM sin definir de forma clara los objetivos comerciales de tu empresa puede llevar a una solución errónea que no se adaptará a tus necesidades.
No involucrar a tu equipo
Al no capacitar a tu equipo de trabajo adecuadamente o no incluir a todos los departamentos en el proceso de implementación, no se aprovechará al 100% el sistema CRM.
No limpiar la base de datos de clientes
Al importar una base de cliente desactualizada o con duplicados de clientes se dificulta la adaptación del CRM por parte del equipo.
No tomar en cuenta la experiencia del usuario
Al diseñar una interfaz poco intuitiva y complicada de utilizar dificulta la adaptación al CRM por parte del equipo de trabajo.
No tomar en cuenta el ROI
El no tener en cuenta el retorno de la inversión o el ROI evita que evalúes el impacto del sistema CRM en tus ventas, la retención de los clientes y la eficiencia de tu estrategia.
El implementar un sistema CRM es una estrategia clave para mejorar la gestión de tus ventas y las relaciones con tus clientes. Optimizar los procesos comerciales al seguir los pasos anteriormente mencionados estarás en camino hacia el éxito.
Recuerda:
1- Definir tus objetivos
2- Elegir tu sistema CRM
3- El capacitar a tu equipo
4- Integrar el sistema con tus canales de captación
5- Actualizar tu software y a tu equipo de forma constante
Si te interesa conocer más sobre CRM, siguenos en Linkedin en donde encontrarás más contenido y visitar nuestro sitio web, www.smartbricks.cl
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