Al ponernos como meta la integración y automatización de la empresa, estaremos apuntando a la unificación de diferentes sistemas a una plataforma común que sea manejada por todo el equipo de trabajo. Esto se conoce como comunicación omnicanal.
Esta es esencial para las empresas que necesitan gestionar diferentes canales de comunicación para sus clientes y necesitan que todo su equipo esté al tanto de estas interacciones y poder manejar una plataforma unificada para medir los resultados.
Para lograrlo se utiliza un CRM omnicanal, el cual integra todos esos canales de comunicación como por ejemplo WhatsApp, redes sociales, correo, apps y chats en vivo como el que vemos en las páginas web. Lo que como empresa te permite mantener una comunicación coherente y efectiva con tus clientes.
Cuál es la diferencia de un CRM tradicional y uno Omnicanal
1- CRM tradicional
Este sistema CRM se enfoca en gestionar las relaciones de la empresa con el cliente obtenidas en canales específicos como por ejemplo el correo o llamadas telefónicas. Automatizando tareas del departamento de ventas y servicio técnico para mejorar la experiencia del cliente con la marca o empresa.
2- CRM omnicanal
A diferencia del tradicional este sistema CRM se enfoca en ir más allá de gestionar las interacciones obtenidas por canales específicos. En cambio este integra múltiples canales de comunicación permitiéndole una visualización completa de la gestión con los clientes, lo que como empresa nos permite mantener una línea de comunicación coherente y adaptada a los clientes en cada punto de contacto.
Ventajas de contar con un CRM Omnicanal
Mejora la experiencia del cliente. Brindando una comunicación sin fisuras sin importar el canal por el cual el cliente se comunique con el equipo.
Mejora la eficiencia de la empresa. Al tener centralizados los datos de los clientes evitamos errores al atender sus necesidades.
Visión global del cliente. Podremos visualizar todas las aristas de nuestros clientes y sus interacciones.
Automatización de los procesos. Facilitando la captación de información de los clientes sin importar cuál sea el departamento que generó el contacto.
Incremente la colaboración de los equipos. Al trabajar en una empresa grande la mayoría de los departamentos pierden contacto, lo que perjudica a la empresa e impacta en la experiencia de los clientes. Ya que muchas veces el cliente debe repetir la misma información en cada departamento con el que tiene contacto, al aplicar un CRM omnicanal esta falla se elimina ya que todos tendrán conocimiento de lo conversado y la información de cada cliente.
¿Qué CRM puedo aplicar en mi empresa para unificar mis canales de comunicación?
Hay muchas opciones actualmente en el mercado, pero en esta oportunidad nos enfocaremos en Monday.
Este software cuenta con varias aplicaciones para la empresa como realizar reuniones individuales o con varios miembros, realizar lluvia de ideas en la plataforma, gestionar los proyectos asignados, planificar y realizar el seguimiento de objetivos, implementar campañas de marketing y planificador de redes sociales.
Ahora, cuando hablamos de automatización en una empresa antes de implementar una estrategia omnicanal, es la optimización de los flujos de trabajo por medio del sistema CRM, por ejemplo cuando una consulta llega por correo el CRM asigna de forma automática.
Si nos enfocamos en Monday, podemos ver las ventajas que su implementación nos da al establecer una estrategia omnicanal.
1- Centralización de la información
Al implementar este sistema CRM en la empresa podrás consolidar en un solo lugar toda la información de los clientes y leads, facilitando el acceso a la data de cualquier cliente o canal y evitando la duplicación de información.
2- Personaliza la automatización
Creando flujos de trabajo que se acoplen a tus clientes y necesidades para gestionar las interacciones con los clientes en los diferentes canales.
3- Seguimiento de leads
Podrás monitorear el progreso que los asesores tienen con los clientes en cada canal de comunicación, lo que te permite ajustar estrategias de ser necesario e identificar los cuellos de botella en tu flujo de ventas.
4- La colaboración entre departamentos
Monday permite a tus equipos de trabajo de ventas, servicio al cliente y marketing trabajar de forma conjunta en pro de la satisfacción del cliente y el incremento de las ventas.
5- Vista completa
Al tener toda la información centralizada en un solo lugar, podrás ajustar la experiencia del cliente en tu flujo de ventas y en los canales de comunicación.
La estrategia de contar con un CRM omnicanal es el poder abrir más puertas para captar clientes. Recordemos que en cada red se mueve una porción diferente del mercado que por limitarnos podemos estar perdiendo.
El expandir nuestros canales de comunicación le permite a los clientes el comunicarse con tu equipo de forma más fácil y rápida, incrementando tus leads, las interacciones a las que están acostumbradas tus asesores y es ahí en donde se ve la utilidad del CRM omnicanal.
Ahora, entre otros puntos positivos de esta estrategia tenemos la agilidad con la que se pueden responder las consultas, dudas o reclamos de los clientes. Ya que si utilizamos la base de datos y establecemos cuáles son las preguntas frecuentes de los clientes en cada canal de comunicación podemos implementar respuestas automáticas por medio del sistema CRM.
Estas automatizaciones nos permiten liberar tiempo y obtener la información detallada antes de realizar un contacto directo con los clientes, incrementando la satisfacción de los mismos y las probabilidades de un cierre de ventas.
Recuerda que para medir la efectividad de esta estrategia debes fijarte en el impacto que han tenido las ventas desde su implementación, la participación de los clientes, la experiencia de los mismos y verificar la coherencia de la comunicación en los diferentes canales de contacto.
Esperamos que esta información sea de ayuda para tu empresa, te invitamos a seguirnos en Linkedin donde encontrarás más información sobre CRM y visitar nuestro sitio web, www.smartbricks.cl
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