Ofrecerle a nuestros clientes una experiencia de ventas sin problemas, ni retrasos, en donde sus necesidades sean solventadas de forma rápida y eficiente, es el objetivo de todas las empresas. La atención y la experiencia del cliente es un pilar fundamental para el éxito de las empresas en un mercado tan competitivo como el actual.
El aplicar un enfoque en donde la experiencia 360 para los clientes nos garantiza una filosofía de trabajo en donde el marketing, la gestión de ventas, servicio y la diversidad, todo en pro de su satisfacción y el incremento de la conversión de clientes.
En este artículo vamos a enfocarnos en cómo esta visión integral de la empresa nos puede ayudar a transformar la forma en la que hemos interactuado hasta ahora con nuestros clientes, para así poder brindar un servicio enfocado en la satisfacción y en la mejora de su experiencia al cruzar nuestro flujo de ventas.
Ahorro, para poder entender cómo nuestro cliente atraviesa nuestro flujo de ventas debemos conocer primero sus etapas y definición.
1- El flujo de ventas, qué es y cuáles son sus partes.
El flujo de ventas es un proceso fundamental para el enfoque de una experiencia 360 para nuestros clientes. Este nos ayuda a entender el proceso por el cual la empresa adquiere y retiene a los clientes, veamos sus puntos claves.
La organización y automatización del flujo de ventas: Este flujo por el cual pasan los clientes está estructurado por etapas desde el momento en donde sembramos el deseo de compra en el cliente hasta la consolidación de la misma y más allá de ella. El automatizar las tareas y pasos de estos procesos nos ayuda a evitar pérdidas de tiempo y errores que afecten la venta.
La identificación de las tareas: Cuando visualizamos cada paso que damos en nuestro flujo de ventas podemos identificar los cuellos de botella por los cuales nuestro cliente pasa y muchas veces evita que la venta sea realizada. Estas oportunidades de mejora deben ser enfocadas en la optimización de procesos, el ajuste de estrategias de ventas y marketing para mejorar la eficiencia de nuestra gestión.
Dirigir nuestras campañas de marketing: Al conocer a nuestro cliente y flujo de ventas podremos adaptar los mensajes enviados a nuestros clientes según la etapa en la que se encuentren. De esta forma podemos ofrecerles contenido interesante sobre nuestro servicio o producto enfocado en sus necesidades, lo que se transforma en un incremento en la tasa de conversión.
2- Un flujo de ventas efectivo para la empresa
El cliente: Analiza el comportamiento de tus consumidores, por cuáles canales se mueven, qué tienen en común, cuáles son sus índices demográficos. De esta manera podrás crear un flujo de ventas que se ajuste a sus características y evitaras fisuras.
Capta su atención: La parte inicial del flujo de ventas es el captar la atención del cliente por medio de campañas de marketing enfocadas en las necesidades del cliente y de cómo tu producto puede solventarlas.
Crea canales de comunicación: Actualmente los canales digitales son muy importantes para lograr crear un tráfico de clientes. Crea esas oportunidades de contacto para que tus asesores los orienten a la siguiente etapa de tu flujo de ventas.
Los lead: Nutrirlos con campañas de email marketing, ads por redes sociales, promociones e incentivos que puedan utilizar para consolidar la compra de tu producto.
Vende, mide y optimiza tus procesos: Una vez lograda la venta debemos incentivar próximas compras para fidelizar esos clientes, luego evaluar el flujo de ventas, si es exitoso o necesita mejoras.
Con esto claro podemos comenzar a conocer más sobre la experiencia 360 para atender a nuestros clientes.
Una experiencia 360 para satisfacer a nuestros clientes
1- Una visión completa
Al hablar de un enfoque de 360° es el comprender y atender a nuestros clientes de una forma integral, aplicando una perspectiva holística a los clientes, en donde vamos a considerar todos los puntos de contactos entre el y la empresa, las interacciones obtenidas y las preferencias que el cliente tiene con nuestra empresa o marca.
2- La diversidad de los clientes y su inclusión
El aplicar una experiencia 360 implica el incorporar principios de diversidad de clientes y la igualdad en los procesos. Al contar con un equipo diverso la toma de decisiones implica más perspectivas, mejorando nuestro control de calidad y nuestro desempeño de ventas.
3- Ser multifuncional
Al tratar con clientes de diferentes índices demográficos, debemos considerar las diferencias entre ellos, para así orientar mejor nuestro flujo de ventas evitando frustraciones de parte del cliente y la pérdida de ventas.
Cómo implementar un enfoque 360
Debemos tener claros nuestros objetivos, recuerda que deben ser logrables y medibles.
Prepara a tu equipo de trabajo, el asegurarnos de que todos estén preparados para este nuevo enfoque es fundamental para su éxito.
Diseña tu proceso de ventas con un plan detallado de cómo vas a implementar la estrategia.
Selecciona la herramienta que va ayudarte con la implementación del enfoque 360, el medir constantemente su proceso nos ayuda a evitar errores y mejorar las estrategias.
Identifica cuáles son los principales participantes en ese proceso 360 para brindarles toda la orientación y preparación que necesiten.
El CRM y el enfoque 360
1- Zendesk y Salesforce
Estos dos sistemas CRM son conocidos por sus diferentes ventajas a la hora de automatizar y optimizar la gestión de la empresa. Sin embargo, al combinarlas podemos lograr una experiencia completa para los clientes.
La integración: Al combinar Zendesk y Salesforce podremos visualizar los tickets de servicio al cliente y toda nuestra gestión de ventas.
Mayor información: Esto nos permite acceder a los datos en tiempo real sobre cada cliente, el personalizar la vista de cada panel de nuestro flujo de ventas y realizar un seguimiento de los canales de comunicación de la empresa.
Mejora la experiencia del cliente: Al tener todo en un solo lugar podremos ofrecer un mejor servicio al cliente y respuestas eficientes a los requerimientos de nuestros clientes de forma personalizada.
En conclusión, el aplicar un enfoque 360 combinando estos 2 poderosos sistemas CRM nos ayuda a mejorar nuestra calidad de servicio y la experiencia de los clientes con nuestra marca. Recordemos que el brindar una buena atención en un mercado tan competitivo como el actual en donde muchas marcas pueden solventar las necesidades del cliente es importante destacar.
Esperamos que esta información te ayude a mejorar tus procesos de ventas, para más contenido sobre CRM y estrategias síguenos en Linkedin y visita nuestro sitio web, www.smartbricks.cl
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