Zendesk es una de las herramientas más completas para mejorar el desempeño del soporte técnico en la empresa. Gracias a sus características, nuevas mejoras, optimización de los procesos y tareas que ayudan a que el tránsito del cliente por el departamento sea lo más fácil y satisfactorio posible.
El soporte técnico es uno de los departamentos más importantes de la empresa ya que tiene un contacto directo con los clientes. Además de manejar casos complicados en donde los picos de estrés de los clientes son elevados y pueden fácilmente convertirse en un desastre, un departamento organizado y con las herramientas tecnológicas adecuadas puede atravesar ese mar de conflictos, resolverlos y satisfacer los requerimientos, ofreciéndoles una mejor experiencia al cliente.
Zendesk es una de las plataformas que lideran la gestión de servicios gracias a las herramientas que transforman la manera en que esta área es manejada en la empresa. Actualmente los clientes son exigentes y demandantes ya que sus expectativas son elevadas por la gran cantidad de información a la que tienen acceso en las redes sociales.
Como empresa nuestro deber es establecer un sistema de soporte técnico que se ajuste a las necesidades de los clientes, esté actualizado para responder los requerimientos de forma rápida y eficiente. Zendesk nos da una solución integral que ayuda a este proceso con los clientes, nos permite tener un comunicación fluida con los mismos y que esta sea coherente sin importar el canal que se utilice.
Exploremos un poco más sobre Zendesk y su impacto en la gestión de servicios.
¿Qué es Zendesk y cuáles son sus beneficios para la gestión de servicios?
Zendesk es una herramienta digital que nos ayuda con la gestión de servicios orientada a mejorar la eficiencia del departamento e incrementar la satisfacción de los clientes. Entre sus características principales se encuentra el sistema de tickets que ayuda en la asignación de casos, chat en vivo para los clientes, envío de correos electrónicos, automatización de teléfonos, control de foros de la comunidad, entre otros bajo una misma plataforma. Este sistema CRM nos permite la integración con otras aplicaciones y herramientas que nos permiten una gestión globalizada del departamento de soporte técnico.
Veamos algunas de las mejoras de Zendesk en la gestión de servicios:
1- La automatización
Zendesk al ser un sistema CRM nos permite automatizar ciertas tareas del departamento como respuestas a preguntas frecuentes de los clientes, la asignación de tickets, todo lo que pueda agilizar el proceso a los asesores, reduciendo el tiempo de respuesta a los clientes y ayuda a liberar a los asesores de casos sencillos para enfocarse en los más complejos.
2- Análisis de data
Este sistema CRM procesa y analiza una gran cantidad de datos en tiempo real lo que nos ayuda a identificar los patrones de fallas y las áreas a mejorar en el soporte técnico. Zendesk nos permite tomar decisiones informadas y mejorar de forma continua nuestros procesos de soporte técnico.
3- Ofrece una experiencia omnicanal
Zendesk nos permite mantener todos los canales de comunicación de la empresa bajo una misma plataforma, lo que le permite a los clientes interactuar con la empresa a través de diferentes canales de comunicación ya sean los chatbots, correos, redes sociales o whatsapp.
4- Autoservicio
Zendesk nos brinda un portal de autoservicio en donde los usuarios podrán solventar problemas comunes sin la necesidad de la intervención de un asesor, lo que reduce la carga del departamento e incrementa la satisfacción del cliente.
5- Chats en vivo con el cliente
Gracias a este soporte de Zendesk los clientes pueden comunicarse en vivo a través de un Chat con los asesores lo que permite ofrecer una respuesta rápida a los clientes, solventar casos sencillos, a los clientes les gusta este tipo de interacción ya que se sienten atendidos de una forma rápida y que no consume mucho de su tiempo. Estos Chats por lo general los encuentran en la página web de la empresa.
6-Las integraciones
Zendesk puede integrarse con una gran cantidad de herramientas como Salesforce o Google lo que te permite acceder a datos de los clientes como su historial de compras y previas interacciones. Esto nos ayuda a conocer mejor al cliente, nos evitamos realizar preguntas repetitivas y ofrecer un soporte técnico más eficiente.
7- Foros
Otros de los puntos importantes de contar con este sistema CRM es el poder crear foros en donde los clientes pueden interactuar entre sí y aportar soluciones para ciertos problemas que tengan con el producto o servicio. Estos canales refuerzan los lazos entre el cliente y la empresa, nos permite recopilar información de fallas comunes para nutrir los Chatbots y a reducir la carga de nuestros asesores.
Un punto importante que nos brinda Zendesk al integrar capacidades avanzadas de seguridad que protegen la información de la empresa, datos sensibles de los clientes y nos garantiza cumplir con las políticas de la empresa, a la vez de mantener la confianza de los clientes.
Recomendaciones generales
Siempre que integremos un sistema CRM en la empresa debemos evaluar las necesidades de la empresa y en específico con Zendesk evaluar la gestión de servicio cuáles son sus necesidades, desafíos, esto ayuda a trazar un plan de acción a la hora de implementar la herramienta.
Otro punto importante es la capacitación del personal, asegurarnos de que los asesores estén familiarizados con Zendesk, sus canales de comunicación y permisos les permite aprovechar mejor la herramienta.
Realiza un monitoreo continuo del sistema, esto te ayudará a encontrar los puntos a mejorar y ajustar en la configuración.
Establecer una cultura de retroalimentación con los miembros del equipo nos permite identificar las fallas y cuellos de botella del soporte técnico.
Zendesk mejora el rendimiento de la gestión de servicio de una forma significativa e impacta positivamente en la experiencia del cliente, permitiéndonos conectar más con nuestro público objetivo, fomentar la publicidad boca a boca e incrementar la fidelización de los clientes. Una empresa que ofrezca soluciones rápidas y acertadas a los clientes tiene ventajas en el mercado.
La clave del éxito de este sistema CRM es la interacción estratégica en el departamento, la capacitación del personal y el uso consciente de los recursos disponibles. Si deseas conocer más sobre CRM te invitamos a seguirnos en Linkedin y a visitar nuestra web www.smartbricks.cl para más información.
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