Zendesk el CRM especializado en la atención al cliente ahora es más potente con la integración de la inteligencia artificial enfocada en mejorar la experiencia del usuario, la eficiencia de nuestro equipo, la operatividad y la forma en la que personalizamos nuestros servicios.
Uno de los puntos importantes de la empresa es el servicio al cliente y puede representar el punto clave para que un cliente se fidelice, recomiende y compre de nuevo o tenga una mala experiencia y decida no comprar más, ni recomendar la marca. Aquí el problema es lo competitivo que está el mercado y la variedad de opciones que tienen los consumidores por lo que ofrecer el mejor servicio y experiencia nos diferencia de los demás.
En ese punto es en donde aprovechamos las herramientas tecnológicas como Zendesk que junto a la inteligencia artificial nos presente una solución mejorada de nuestros procesos actuales de atención al cliente, la optimización de los mismos y así superar las expectativas que los clientes puedan tener con la empresa y el servicio de respaldo que presta.
Esta herramienta nos ayuda a simplificar las operaciones relacionadas con la atención al cliente y a generar una mejor experiencia que se quede en la memoria de los consumidores. En este artículo vamos a explorar la sinergia entre Zendesk y la inteligencia artificial trabajando para darle un nuevo enfoque a nuestro servicio al cliente.
Zendesk un CRM listo para mejorar el servicio al cliente
Zendesk es un CRM de gestión de servicio al cliente reconocido a nivel mundial por su versatilidad y que permite la centralización de las interacciones para gestionarlas de una forma eficiente a través de diferentes canales de comunicación ya sean correos, redes, chatbots, entre otros.
Esta plataforma cuenta con una interfaz intuitiva y personalizable para la colaboración eficiente entre el equipo de manera que las herramientas analíticas proporcionadas ayuden a identificar las áreas a mejorar de nuestro servicio en tiempo real. Además Zendesk puede ser integrado con otras aplicaciones y sistemas externos a la plataforma para lograr un flujo de trabajo más dinámico.
El rol de la inteligencia artificial en este sistema CRM revoluciona la forma en la que la empresa interactúa con los clientes, gracias al algoritmo de aprendizaje automático y los chatbots integrados en la herramienta, lo que nos permite resolver las consultas de los clientes (preguntas simples) sin la necesidad de que intervenga un asesor.
Estas son algunas de las aplicaciones clave de la IA en Zendesk.
1- Sus chatbots inteligentes
Estos se basan en las preguntas frecuentes de los clientes y previas interacciones con ellos para guiarse en las respuestas y redireccionar las consultas complejas a los asesores correspondientes.
2- El análisis predictivo
Esta herramienta nos permite tener estrategias proactivas gracias a la identificación de patrones de la inteligencia artificial y así identificar las futuras demandas y necesidades de los clientes.
3- El PLN implementado
El procesamiento del lenguaje natural nos permite entender cuáles son las emociones y el contexto implementado por el cliente al interactuar con la empresa.
Zendesk y la IA maximizan este CRM y destacan ventajas como la automatización de los procesos eliminando las tareas repetitivas de la atención al cliente, liberando a los asesores para enfocarse en casos más complejos mientras la inteligencia artificial se enfoca en los casos sencillos y la clasificación de tickets.
Este sistema CRM y sus ventajas nos permite mejorar los tiempos de respuesta a los clientes, nos ayuda a personalizar las soluciones que le damos a los clientes de forma automática gracias a la inteligencia artificial en Zendesk y a su vez generar reportes inteligentes que nos dan información detallada de nuestros procesos para tomar decisiones sobre las mejoras que necesitamos en el futuro.
Ahora bien, la implementación de Zendesk en la atención al cliente trae un gran número de ventajas para la empresa pero a su vez representa un desafía si no sabemos afrontar estas situaciones:
1- Resistencia de aceptación por parte del equipo
Debemos enfocarnos no solo en el buen funcionamiento del sistema CRM, sino en la educación de nuestro equipo sobre el uso de esta herramienta para que maximicen sus operaciones y su trabajo sea más sencillo.
2- La adaptación a la herramienta
Este se podría decir que es el punto 1.1 ya que va relacionado con la capacitación del personal, sin embargo en algunos casos la empresa puede enfrentar una resistencia a transición tecnológica, pero para superarla es crucial demostrar los beneficios que Zendesk trae a la empresa.
Ahora bien, para implementar de forma exitosa Zendesk y la inteligencia artificial es evaluar las necesidades del departamento de atención al cliente y así las funciones adecuadas de la plataforma. De esta manera la integración de la IA en la empresa y el proceso de atención se realiza de forma progresiva al comenzar con la aplicación de chatbots, la automatización de los tickets y así ir ampliando el campo mientras el equipo se familiariza con el sistema CRM.
El monitorear los resultados obtenidos por la herramienta es importante para ver el antes y el después de la atención al cliente, el impacto de la IA en las satisfacción de los clientes, las tasas de resolución de casos, entre otros KPI´s importantes que nos ayudan a ajustar los factores necesarios para ofrecer una mejor experiencia a los consumidores.
En conclusión, la IA integrada en Zendesk debe verse como una oportunidad para llevar la atención al cliente al siguiente nivel, solventar las dudas y necesidades de los clientes de una forma rápida y sin importar el canal de comunicación por el cual es recibido.
Ofrecer una experiencia personalizada a los consumidores genera confianza y un lazo que le permite al cliente estar seguro de adquirir nuestro servicio o producto, lo que nos hace competitivos, incrementar las tasas de conversión, fidelización y a su vez las ventas.
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