Miguel Lefever, Consultor de Procesos de nuestra empresa, Smartbricks, Ingeniero Civil Industrial de la Universidad Técnica Federico Santa María, con una vasta experiencia en consultoría de 5 años, nos cuenta su perspectiva y visión sobre la consultoría de procesos en contingencia, respecto a la transformación de las empresas y cómo tomar rutas efectivas para resolver con eficacia problemáticas propias de la industria.
¿En qué han aportado a tu trabajo y desarrollo laboral la consultoría de procesos?
Siempre he creído que la consultoría de procesos brinda la posibilidad de conocer distintas industrias de manera muy rápida, como también, a los participantes claves dentro de los negocios. Esto, ya que durante las sesiones de levantamiento participas con la plana gerencial y en instancias más prácticas, llegas incluso a los niveles más operativos de las organizaciones.
Esto me es muy significativo, ya que, adicionalmente al conocimiento mencionado, se pueden visualizar, de manera relativamente sencilla, quick wins para las organizaciones, una vez que se vuelve una dinámica recurrente cuando sueles participar en proyectos de esta índole.
Hoy por hoy, muchas organizaciones se encuentran en la transición hacia la transformación digital. Desde la perspectiva de los procesos, ¿qué mirada tienes sobre la transformación digital?
Antes de comenzar con los cambios culturales y tecnológicos que requiere la transformación digital, es muy relevante volver a las bases de la organización, para que cualquier modificación a realizar pueda ser robusta y perdure positivamente en el tiempo. Es necesario mirar el bote vacío para saber con cuánto y con qué puedo llenarlo, sabiendo que con esto, no nos hundiremos...
Es ahí donde tener los procesos Core actualizados respecto al día a día del negocio, se vuelve materia transcendental. Normalmente las organizaciones que tienen tasas de crecimiento acelerado, no están centradas en la problemática que ocasiona el no correlacionar su cotidianidad con una estructura ordenada de sus procesos.
Esto es comprensible y en muchos casos, repetitivo, pero de cara a la transformación digital, la cual involucra un gran uso de recursos, tanto económicos como humanos, es muy importante detenerse a realizar una mirada introspectiva con hincapié en las bases de la organización.
Si hay una reforma tan relevante como lo es la transformación digital, debiese tener como bajada una actualización efectiva de los procesos y viceversa. Para tomar la decisión de este gran salto, los líderes de las organizaciones, como mínimo, deberían considerar bajo qué marco metodológico se ciñen sus procesos.
Como ya mencioné, esta parte, suele considerarse tediosa, repetitiva e incluso aburrida. El orden nunca fue muy entretenido para muchas personas… Pero en mi caso, lo es, me sirve para entender los procesos desde su inicio a fin, como también, sé perfectamente que es de tremenda utilidad no tan sólo para mí, sino que para toda la compañía.
Las empresas, por lo general, no realizan este trabajo a menudo por considerarlo tedioso u obsoleto. Aunque coincido con que, lo relativo a procesos, son aspectos de ingeniería bastante antiguos, pero no podría decir que pese a todo esto, de ninguna manera, los procesos y su orden han quedado en el olvido. Al contrario, con todo el ciclo tecnológico que estamos experimentando desde hace algunas décadas.
Si todo fuese visto en una perspectiva piramidal; los procesos serían las bases sobre las cuales la organización se desarrolla y sobre las cuales, dicha empresa, va cambiando.
La agilización de la implementación de plataformas tecnológicas, en organizaciones con una estructura de procesos definida.
Nosotros como Smartbricks trabajamos principalmente con departamentos como TI, el área comercial, servicio al cliente, marketing, entre otros relacionados a áreas troncales de las firmas, donde hemos visto cómo durante la implementación de tecnologías como CRM (principalmente), el hecho de no tener una documentación explícitamente definida, dilata el proyecto desde su inicio, ya que se deben destinar recursos:
1. Para comprender todo el negocio del cliente.
2. Para plasmar dicha comprensión en una serie de documentos como diversos tipos de diagramas e incluso un backlog de requerimientos.
3. Normalmente, las organizaciones que no tienen reflejado su negocio en información consistente y sólida, demoran más tiempo en adaptar un alineamiento y ponerse de acuerdo internamente.
4. De la bajada de la información, surgen problemas o contingencias respecto al cómo se están ejecutando las tareas.
5. Finalmente, se convierte en un mini proyecto dentro de la implementación, el ciclo del levantamiento del proceso de negocio impactado.
Desde la otra vereda, hemos visto como el tener un proceso estructurado y organizado ha agilizado las implementaciones específicamente de CRM, siendo mucho más sencillo "montar" toda la infraestructura necesaria sobre un sistema con este pre-requisito de información clave ya establecido.
Muchas organizaciones que contemplan un To Be de proceso, quieren comenzar a modificar este proceso, ya habiendo cerrado el ciclo de levantamiento. A esto lo que podríamos denominar como un proceso que sigue manteniéndose "vivo" y no se cierran temas clave como la documentación final asociada, indicadores y SLA's.
Si no se consideran estas estructuras base dentro de los proyectos de implementación, todas las etapas se encontrarán bajo cierto nivel de riesgo. Esto se debe a que, en el momento de implementar una solución tecnológica, el éxito del montaje de infraestructura tecnológica sobre un proceso determinado, se relaciona directamente a la prolijidad con que las tareas se encuentren detalladas, los responsables tengan sus funciones bien definidas, las entradas y salidas claramente establecidas y una documentación estandarizada.
¿De qué factores depende que una consultoría de procesos sea satisfactoria?
En mi experiencia, lo nuclear y primordial para que una consultoría de procesos sea exitosa, es el alineamiento de todas las partes interesadas. Si bien, en una consultoría te enfrentas en muchas ocasiones a que la contraparte tiene formalizada muy poca información de su negocio. Mediante una estructura sencilla, debiese ser relativamente fácil identificar a los dueños del proceso y usuarios claves, quienes serán tus principales aliados en lo relativo al levantamiento de data. Otro punto relevante en la consultoría, pero también transcendental para cualquier proyecto, es tener la posibilidad de acceso a toda la documentación relevante existente de la organización. Por lo general, todas las partes interesadas favorecen la entrega de la información, pero el tiempo de respuesta debe ser acorde a la planificación realizada. También veo clave el diseño de una planificación rigurosa y consistente a cada entregable del proyecto. Esto me ha servido mucho para ir configurando expectativas versus resultados ofrecidos.
¿Qué valor le da Smartbricks a la consultoría de procesos?
Lo más relevante de los proyectos de consultoría que hemos realizado, ha sido el mix y Know how respecto a la implementación de Plataformas Tecnológicas Worldclass, como lo son Zoho CRM, por ejemplo. Esto se percibe mucho ya que el equipo de profesionales con los que me ha tocado trabajar dentro de la organización, son de alta capacidad a nivel técnico. También, algo que hace sinergia con este punto, es que en Smartbricks, aplicamos diversas herramientas que hemos customizado desde una necesidad particular, evaluada en cada proyecto que hemos participado. Por ejemplo, nosotros contamos con personalizaciones de la ficha SIPOC, pero donde hemos añadido valor agregado, tanto desde el punto de vista de los issues y mejoras potenciales, como sistemas involucrados e incluso potenciales KPI’s, aspecto muy agradecido por las contrapartes de los proyectos.
Tener toda esta batería de herramientas mezcladas y ordenadas para cumplir sus funciones de la forma más óptima, brinda un valor adicional a las buenas prácticas de la industria y al uso de nomenclatura tradicional del procesamiento de información, que tanto rigor y entendimiento brindan a los procesos de crecimiento, a todos sus stakeholders, para alcanzar una adaptación tecnológica y reinvención digital que logre instalarse como la base de los próximos objetivos de cada empresa.
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